他用不限话题的聊天，创造了一个个销售奇迹

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早年尝试自主创业，章燎原屡屡失败，他也从中悟出了自己的不足：要创业，必需先专注于一个行业，积累足够的经验。

放弃了摩的生意，章燎原先后在塑胶企业、山核桃企业当起了白领，其间不仅学会了谈生意、跑业务，还弄懂了税务、工商注册的门道。

凭借出色的业绩，章燎原在詹氏食品公司被提拔为营销总监、总经理。

2010年，章燎原追随B2C的潮流，在公司内发展起电商品牌“壳壳果”。

“那个时候我们才成立一个月，当天的销售额就突破了100万。”这大大超出了章燎原的预期，他乘胜追击，随即策划了“万人免费试吃”活动，却遭遇了供管理危机。

这场活动中，壳壳果本来承诺三天之内全部发货，结果最长的却延长到半个月才发出。

当时，壳壳果的备货量不足30万份，团队也只有区区十二三人，根本应付不过来。错发、漏发等情况不断发生，店铺评分从4.9分降到4.5分，岌岌可危。

于是，细致阅读顾客投诉意见之后，章燎原根据顾客的需求，优化了客服系统的供应链，并提出“最新鲜”“无破损”“无漏发”“包满意”“15年专业品质保证”五大承诺，一系列改革措施实行一个月后，壳壳果拉回了顾客的心，店铺评分也回升至4.8分。

经过这次壳壳果的起死回生，章燎原更加重视搞定人心，对电商生意的决定性作用。

壳壳果的健康发展，也重新燃起了章燎原做带头大哥的江湖梦。

2011年，章燎原离开詹氏公司，创立了一个自己的电商品牌——三只松鼠，并凭借对人心的精准把握，打造出多个爆款产品。

在产品开发的过程中，章燎原带领团队研究了现代人对零食的喜好，以及市场上竞争对手的优劣势。他发现，现代人吃零食，不仅是为了满足味觉，更是发泄情绪，表达个性。

于是，三只松鼠为精致生活的人群，开发出一款38克左右的混合坚果。章燎原还考虑到，“一个精致的女生约会时，再想吃坚果也不会吃袋装的，因为撕包装的动作可能有点low;一个看重整洁程度的上班族，也不太希望工位上出现塑料袋。”

为解决这些尴尬，三只松鼠对产品包装进行了创新，配备绘制松鼠故事的罐子、优雅的清洁袋、色彩鲜艳的开果器和清爽一次性手套，另外，物流包裹山也贴心地附上一个开箱器。

这些周到的设计，源于章燎原对消费心理的深刻把握，成为了三只松鼠品牌的标志性配备。

除了产品细节的“讲究”，章燎原还通过线上沟通服务政府顾客的心。章燎原创造了不同于“亲”的新称呼“主人”，并要求客服们以松鼠的身份进行服务。

开始，员工纷纷表示“肉麻”“不适应”。一次，章燎原他用“鼠小儿”的账号与顾客聊天，结尾发了一句“主人记得表扬一下，么么哒”，对方回复“小松鼠好乖”，还回复了一张摸头的表情。

看到顾客挺喜欢这样的方式，员工们便不再忸怩了，叫主人也叫的越来越习惯。

章燎原还鼓励员工与顾客进行不限话题的聊天，“我给客服的使命不是卖东西，而是在聊天，聊得用户爽就可以了，不以成交商品为目的。”

章燎原的收揽人心大法，让三只松鼠名气大增，甚至有顾客失恋，也会想到来找“松鼠”诉苦。

就这样，章燎原带领一群内心彷徨的年轻人，将三只松鼠做成最受欢迎的零食电商品牌，2016年，三只松鼠位列全网电商食品销售第一。

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