文章来源 | Innovation Enterprise, 慎思行采编于波士顿首席创新官峰会

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分享者简介

Mick Costigan

Senior Director, Strategic Innovation

Salesforce

Ex-Consultant at Monitor Group

大家好，在来到Salesforce之前，我是专注于战略和场景计划创新方面的咨询顾问，有幸为Bloomberg Finance LP的创新实践做了一点贡献，这也是Bloomberg在政府中驱动城市进行开放式创新的一次契机，此后我发现这是非常有趣的一份工作。这个项目，对于咨询服务方面的确存在一定的复杂性，麦肯锡公司制定了该咨询项目中的战略部分，实施过程是由IDEO公司执行，而我们设计了整个工作坊的流程。而我从咨询行业加入salesforce的原因不少源自于这个项目的经历。

（Salesforce信息图：慎思行）

我先简单介绍一下Salesforce。Salesforce是一家允许客户与独立软件供应商定制并整合其产品，同时建立他们各自所需的应用软件的客户关系管理(CRM)软件服务提供商。我们与数万亿的客户保持交流，同时我们提供一整套客户管理平台。通过Salesforce，我们可以从销售、服务、营销、社群、分析和客户端等多个角度帮助客户取得成功，而我们的成功与价值亦来源于此。不难发现，通过Salesforce的帮助，我们的客户平均在销售上获得37%的增长，在快速部署方面增快了55%，在客户留存方面增加了45%，在营销投资回报方面增长了43%，在客户满意度方面增加了45%。我们曾被财富杂志提名为世界上最值得尊敬的公司，是世界上第六大的软件公司。也是100家值得为之工作的公司之一，以及世界上最具创新力的公司。

三种开放式创新的方式

三种开放式创新的方式驱动我们取得成功：

►打造开放式的技术平台

►推动与获取客户的积极反馈

►与客户共同创新

打造开放式的技术平台

如果你看过我们的创始人Marc Benioff的书《Behind The Cloud》，不得不说很多CEO的书一般没有那么好，但这本书是CEO的著书中最棒的一本，书中展现了一种Benioff的视野与观点。他坚信要使得软件更容易购买，更易于使用，并且使得软件自身更加民主化，去掉安装、维护和不断升级的复杂与繁琐。如果你可以通过网络传递这一点，那么你就可以改变企业的软件。企业自身的软件与他们的供应商的软件之间就实用性和简易性以及所传递的价值之中会存在鸿沟，Salesforce可以彻底消除这道鸿沟。

要在一种安全性存疑、专注于软件的世界中做到这一点，我们面临诸多挑战，并且我们最初的网站并不是一个开放式的平台。我们发起了一场电脑革命，我们决定使用一种新科技，一种多组织用户共享云，这意味着我们可以将许多不同客户的数据即时放在同一个平台上。我们努力说服客户我们的云平台是安全的、值得信任的。随着我们与客户加深了解，也随着客户对于这个云平台有更多的认识之后，我们意识到可以将这个云平台用一种安全的方式开放给其他的客户以及其他更多的人，通过API实现额外的价值。我们现在拥有appexchange，有超过2800个app，有超过3200000的安装量。

这非常像iTunes商店，你可以下载一些具体的、与众不同的功能，我们的合作伙伴以及我们的系统会将这些功能加到我们的平台上，因此客户与我们的平台合作，也能享受到适应于平台不断升级的产品和客户化服务。还有一些公司，例如evernote，他们也设计一些组件加入到Salesforce中。我们投资并发展我们的生态系统，通过激发战略利益来创造合作方的利益。我们重新构建了我们的平台，大力提升开放性，使其对于任何设备都能更容易地建立新的app。在所有的数据业务中，应用程序编程接口占了近50%。

推动与获取客户的

积极反馈

我们拥有自己的系统，同时每年升级三次该系统和平台，并不断地创新，如今我们可以做到为每一个人服务。我们非常认真地倾听我们客户的意见和建议，同时我们也收获了一些最棒的批评的声音，正是这些批评的声音和客户的抱怨激发了我们的创新动力。

这些年来，我们不断演进与客户交流和倾听客户的方式，从最初的“特征要求”到后来的创造客户之声、交换想法到最后的整合客户的想法，我们慢慢地通过一整条线去将我们的产品和客户的想法联系并加以整合。Dreamforce峰会是世界上最大的科技盛会，如果你去那里，你就会发现客户的成功是我们工作中最大的部分，其中很大的一部分工作就涉及到构建客户关系地图，以此帮助我们获得许多客户的反馈。同时，这也帮助我们不仅仅只是与虚拟世界的人接触，而且还在现实生活中实现互动。

（Salesforce信息图：慎思行）

除此之外，客户的需求还促使我们加入了社交和移动元素。我们将客户中存在的沟通需求整合到我们所有的产品中。随着苹果手机的普及，很明显人们将用手机做更多的工作，所以我们也开始做移动端的产品，你能在电脑PC端做的事情，同样可以在手机端做到，这些都是从客户那里获得的开放式创新的想法。关于专业的细分行业，我们提供了独特的垂直化产品，提供金融服务云和健康云平台。金融服务云实现建立一对一的客户关系，通过更智能的操作让我们与任何地方的客户实现交流。健康云平台将所有病人的数据保存在一个文档里，提供更加智能化的治疗服务。

与客户共同一起创新

与客户一起创新是我日常的主要工作，我一直强调客户的成功对于Salesforce来说是十分重要的。随着Salesforce从一家创业公司成长起来，有越来越多的团队与我们合作，渐渐地你会发现开始出现一些创新的阻碍，因为以前小的团队的时候，CEO也会参与进来，大家一起做成一件事情。但随着Salesforce成长起来，有很多的公司想要买下Salesforce，这时就要激发合作伙伴的热情去与关键的客户共同设计，并且实现客户公司的转型。

为了让我们的客户获得真实的价值并且促进他们与Salesforce的合作，我们的确需要引入更多的高层领导人的见解到项目中来。为了能够改变创新活动中常见的阻碍，并且对于公司的长足发展有所裨益，我们开展了以下几点工作，并且获得了很大的成效：

首先，领导力。领导力总是第一位的，所以我们要确保做的事情与公司高层的优先级保持一致，以此来保证改变的授权；

其次，挑战传统。去挑战那些传统的、限制人们想象空间的组织观念；

再次，去了解用户的需求。用户的需求总是最重要的，并且通过满足他们的需求去创造一种激励组织发展的版图和愿景；

最后，快速更新与迭代。快速更新技术原型并从这基础上进行迭代。

设计思维认为创新战略根植于用户所想之中，其中涉及三个方面：人性方面（做到令人满意）、科技方面（做到可操作性）以及商业方面（做到可行性）。那些绝妙的创意如果没有满足人们所想，那么也是枉然。所以我们在创新实践的过程中，不断地和我们的用户对话，究竟什么是那些职员们、那些用户们想要的，什么是顾客想要的。一旦你认清了这点，你才能拥有真正的自信，你才知道你做出来的东西是顾客真正想要的。

引用Twitter的设计副总裁Mike Davidson的一句话——“一个原型的设计是值得上千场会议讨论的。”所以我们进行非常多的工作坊，接触过无数的app，我们知道自己想要什么，每个人的脑子里都有非常好的想法，我们通过分享想法将产品做得更好。你不断地推进人们去刻画脑海中的图样，激励他们去思考，去发现自己真正的需求，这其中无疑是需要巨大的时间投入的。

关于Project 8

这里我还想介绍一个项目，叫做project 8。Project 8是一个由尼尔森、埃森哲、联合国基金会、Salesforce等多个组织共同发起的。这个项目的主要关注点便是：世界正在以一种无法抗拒的方式改变着，我们也慢慢面临许多挑战。为了全世界80亿或许更多的人口，联合国以及其他的公共性质的组织或者是私立组织需要了解人们需求的轨迹。然而，如今的关于人们基本需求的全球性需求的研究十分碎片化和缺少连接性，这使得我们发挥集体能力去为未来做规划的效率大大降低。Project 8就是为了解决这一问题而应运而生的。

我们的愿景是为了营造一个电子化需求联盟。创造一个公开的、全球化的数字信息社群，用户可以一起分享、比较和讨论一些有关人们需求进化的结构性和非结构性的数据以及观点。这个电子化需求联盟将支持人类需求研究的工作，并且会使得对于那些需要预期人类将来需求的工作更加易于获得和更加透明化。

可以预见到，这个Project 8的流程便是从发现需求到以用户为中心的设计再到敏捷开发。在这个过程中，我们会举行许多的工作坊，倾听不同的用户和机构的声音，推动项目的实行。但这的确行得通。举个例子，我们有一位使用者名叫Paul，Paul是一位博士，亦是一位学术研究者，他成为Project 8社群中活跃的一员已经10个月了。Paul曾被一家基金会委任提供关于牛肉消费对热带地区环境退化影响的观点和看法。他通过Project 8与其他的研究者联系，并且获得新的信息来源和数据，丰富了他对于这个问题的理解。他对于该问题所发表的看法以及相关的数据表被分享在Project 8上以便其他研究者做更深入的学习使用。

总结

最后，我想总结一下今天的分享重点。

第一，开发开放式的科技，让顾客和利益相关者能够在这个生态系统中互相拓展。

第二，系统性地将顾客的声音整合进入你的创新技术路线。我见过许多公司在开发上下大工夫，但是更重要的是在顾客的需求上下功夫，去发掘他们的需求，为他们相互共享观点提供机会，并将其整合到你的创新的技术路线中，这才更为关键。

第三，不断做出增值性的改善并且保持灵敏，以便抓住机会去做出更多突破性的创新。为此，你需要设计不同的流程才能做到这点。比如，你需要一个流程去聚集大量的信息和数据，并且有一批人专注做出增值性地改善，另外要有一批人去关注做出突破性的创新，这些是我们自己在实践中慢慢才发现的。

最后一点，也是我参与很多的一点——与你的顾客保持伙伴关系，并且帮助他们克服对于创新的已知障碍，以此从中学习进步。因为随着用户和顾客越来越多，他们对于产品和创新的障碍也会增加，你就需要帮助他们，构建伙伴关系，并且在此过程中，你也会学到非常多的东西，你也会发现许多对于团队创新有建设性的观点。▲

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