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菜品吃出异物,客人起诉索赔!餐厅该如何应对?
同样是吃出异物,两个案例的结果相差如此之大,这是为什么?
本文由红餐网专栏作者侯其锋(ID:fawuguan007)授权发布。
近期,关于餐饮业吃出异物的新闻不断。有的是咬碎了牙,有些是出现了活虫,更夸张的还有一些说吃出了假牙(事后证明假牙是顾客自己的)。
因此,餐饮业投诉和纠纷也不断。有的吃出异物,餐厅大多都会选择道歉减免餐费或者赔偿之类的,但是有的顾客就不愿意妥协,甚至狮子大开口要求赔这赔那的,遇到这样的情况,餐饮经营者到底该如何处理呢?
下面,听听法律界的专业人士是怎么解读的。
01
吃出头发,却未获赔偿
2020年1月1日下午2时许,周先生在位于北京天通苑的餐厅就餐,过程中发现一道菜中有头发。
周先生当即表示要退菜,大鸭梨餐饮公司也给退了,结账的时候,周先生问能不能打折,被告知菜品已经退了,不能再有其他赔偿。
于是,周先生起诉了大鸭梨餐厅。
不过,大鸭梨餐厅并不同意周先生的说法,认为后厨内员工有厨师帽,有健康证,头发存在不确定性。
同时,大鸭梨餐饮公司陈述,只要客人认为菜品有问题,公司以客人满意度为准都会无条件退换,当时周先生结账,收银员按照自己的权限给原告打了88折。
庭审中,周先生提供的一张照片显示披萨宫保鸡中有头发一根。看上去证据确凿,最后法院却驳回了周先生的赔偿诉求。
这是为什么?
1.对于要威胁来闹事的顾客,可以事先去餐厅所在地派出所备案,随时请求派出所协助。
2.对于已经向媒体爆料的顾客,要时时跟进爆料的进度,条件允许的情况下,可以主动与爆料媒体接洽,将相关事实说清楚,避免顾客的一面之辞影响舆论的走向。
3.事件发生后及时与物业以及当地的街道办报备,做好应急预案。
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