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这一年 | “退费专班”王智博:用尽责的心,做诚恳的事

木子 问北京 2024-03-04


导    读

新春到来,辞旧迎新,一年又一年。这一年,转瞬即逝。在这一年里,有的人收获了自己生活中的变化,有的人推动这个城市发生了这样那样的变化,有的人为他人生活的变化提供了自己的帮助,有的人为这座城市变得更美好而贡献着自己的点滴之力……他们,所呈现的都是这个城市里普通人的民生故事。新春佳节之际,“问北京”推出“新春走基层”特别报道《这一年》,用八个普通人的小故事,一同迎接新一年春天的到来。





“问北京”(北京新闻广播新闻热线65159063)曾报道过多起与预付费相关的消费纠纷,其中一些纠纷最终能够被化解的背后,靠的是基层工作人员的智慧和努力。去年,通州区市场监督管理局、文旅局、体育局、住建委等多部门联合成立了“退费专班”,就是专门解决“接诉即办”中的消费类问题。王智博是其中负责解决体育类消费纠纷的工作人员,在他的眼里,这份工作有时需要“跑断腿”,有时需要“磨破嘴”,而最重要的,是要始终保持尽责与真诚。


“退费专班”的诞生


通州区经济和信息化局七楼,就是接诉即办“退费专班”的办公所在地。电话那头连接着一个个消费者,电话这头的工作人员也在时刻准备着。走过一间间办公室,王智博一一向记者介绍着:第一间,是“12345”热线接线员的值班室;往后几间,分别是市场、体育、文旅、商务、教委、住建委等委办局的工作间;最后一间是“法律援助室”,工作时间内,会有律师来这里值班,为市民提供免费的法律咨询……


王智博:我们来做这件事是从2021年的5月8日,北京市出了一个“8号文”,要求咱们各委办局来具体承办工单。那时候我们都在各个单位,比如说我吧,我在体育局。2021年的8月30日,(通州区)成立退费专班,我们这一层以市场局为主体,我们体育局、市场局、文化旅游局、商务局、教委、住建委,主要我们6个单位,都是诉求量比较大的。


通州区“退费专班”办公所在地/木子摄


为解决诉求,“磨破嘴皮”


王智博所在的体育科,负责通州区内健身、体育培训类消费纠纷的协商解决。以他的经验来看,消费纠纷类“接诉即办”的工单,最大的特点之一,就是会在短时间内涌入大量来自不同会员对同一机构的投诉工单,少则十几个,多则上百个。作为办事人员,他们必须一个一个电话地核实诉求,并与双方保持沟通。


王智博:第一个流程是先跟这个诉求人联系,我们要通过电话了解诉求人的实际诉求,有些诉求和工单上的诉求是不符的;了解完诉求,下一个流程就是找店方,也要核实这件事真的假的。如果确确实实,诉求人主体诉求是需要退费的,我们来给诉求人来办理退费这件事儿,跟店方协商。普普通通的一个工单(走完流程)两三天,有些时候就量比较大。


正在等待处理的工单/木子摄


曾经是教练,“有互通之处”


在调任到接诉即办“退费专班”之前,王智博曾是通州区体育馆的一名教练。1995年就开始从事体育培训工作的他,有着20多年和消费者直接打交道的经验。而这些一线经验,恰恰能帮他在工作中做到,一方面与消费者共情,一方面也能站在中小店家的角度考虑问题。在协调双方矛盾时,这种平衡的视角尤为重要。


王智博:之前我的工作在体育局场馆中心,主要负责游泳培训,教别人游泳。干的时间比较长,也就是接触顾客比较多。(后来因为是)党员身份,(我就)服从分配(来到这边工作)。很多的健身房的老板,我跟他做的岗位是一样,只不过我们是公家经营,他是私营经营,有互通的地方。


工作中的王智博/木子摄


更重要的是,对于游泳健身、体育培训等业务领域的熟悉,让王智博在“接诉即办”工作中,能够更快、更准确地找到“突破口”,依照体育行业的相关规范,多部门联动管理、解决合理诉求。


王智博:店方会有一些其他的这样或那样的问题,打个比方,店方他可能自个儿造了一个合同,没有执行市体育局规范的合同,那我们是不是就得跟相关的安全执法部门来做一个汇报?或者说我去任何一个游泳馆,我知道应该怎么查,是吧?首先看救生员上岗证,有没有上岗?或者说教练的上岗证,你有没有上墙?包括咱们国家体育总局规定,经营游泳项目的要办理“高危证”。


工作里的矛盾,“首先保持冷静”


当然,协商工作并不总是一帆风顺。在协商退费的过程中,他遇到过拒不配合的店家,也遇到过情绪激动的诉求人。


王智博:只能忍一忍,自己想点开心的事,跟我同事开个玩笑,我们聊点别的天,是吧?就是诉求人打这个工单的时候,就非常有可能他是不冷静的情况下打的,你自己先要保持冷静,先要有一个平和的心态来认真地对待每一个工单。


得到表彰,“说明我没躺平”


2022到2023年,王智博连续两年被评为通州区“接诉即办”先进个人。他说,获得表彰时,最大的感受是,自己和同事们的努力被看见了。


王智博:拿到这个证书的时候,可能就是(觉得是)一种对自己工作上的认可,我没天天瞎干的,敷衍着干的,或者说是躺平着干的,我们不是那种状态。2021年5月8号之前,我带了一个100度的花镜,现在这是250度的…… 


在这里,还有很多类似的故事


说着,他指着同事李建楠向记者介绍说,“退费专班”集体里的每一个人都是如此:


王智博:我们是从素不相识,我在体育局工作,人家在其他的岗位工作,然后现在因为工作需要我们在一起。来一个工单,他不厌其烦的跟诉求人沟通,跟店方沟通。那么当时是涉及到两三万块钱,完了这个诉求人就要退费,店方说要扣你30%的违约金,那么李建楠同志真是很认真很负责的,站在诉求人的角度,反复地进行电话沟通,大冬天的就上店方跑好几趟,最后给诉求人协调扣15%,得到了诉求人的认可,诉求人还到我们退费专班来送的锦旗,这是非常不容易的。


新的一年,“少些消费‘套路’”


谈及新的一年,王智博说,一方面希望消费者和商家更多地树立起权利意识和法律意识,少些消费“套路”;另一方面,也希望预付费监管制度尽早落地,加强事前预防、事中监管,少些事后纠纷。


王智博:就是积极引导每一个诉求人,或者说每一个消费者,来进行理性消费,正确消费,法制消费。



小 问 说


接诉即办效率高

基层人员不可少
为民服务不辞苦

群众满意笑声高



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记者 | 木子   编辑丨木子 

值班主编丨十月


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