智慧警务丨智慧110：全域全时在线护民安

从最早的两部座机，民警接警记录靠纸和笔，到现在报警人、转接员、处警民警可以实现高效快捷的三方通话。

一位初到贵阳的西安游客由于不熟悉道路，尝试使用微信视频报警后感慨：“科技真的带来便捷！”

变化来自改革！

从1996年到2022年，贵州110一直不断探索，在“快、灵、准”上找思路、下功夫。2020年11月，贵州在全国率先集中统一接转110报警求助，实现报警更方便、接警更及时、出警更快速、处警更规范。

与此同时，贵州公安强化与12345政务服务便民热线双向对接联动，从省级层面高位推动，建立110与12345热线高效对接联动机制，努力解决好人民群众的急事、难事、操心事、烦心事，真正做到全域覆盖解民忧，全时在线护民安。

“快、灵、准”建构贵州110

作为最初的110值班民警之一，徐燕是贵州110发展的见证者。

1996年，贵阳110开始组建时，只有两个座席，接警的座机电话只有两部。值班民警用笔把市民反映的问题、地址、联系电话等问清后一一记录在一个本子上，然后再用另外一台专门的电话把记录的接警信息转给辖区派出所。一般从接警到民警赶到现场，时间都在20分钟以上。

2016年后，贵阳块数据指挥中心建成。报警电话从接听到处理，只需3分钟，接警信息就能到达事发地最近网格警的手持终端上。

近年来，贵州逐步探索接处警改革，将全省各市、县接警服务平台整合，深化大数据应用，搭建起贵州110服务中心。2020年11月，在全国率先实行110报警求助集中统一接转，构建起快速反应、高效协同的警情处置体系。1.6秒内接听，30秒内直接与处警民警通话。3分钟赶到银行成功阻止电诈受害者汇款，5分钟紧急救出因危化品爆炸造成车辆起火被困人员，14分钟控制持刀歹徒……

新的接处警模式实行民警直接接警、边接边出、同步处警。

目前，贵州110日均接线量3.2万起，转接员询问精准率达到98%以上，分流准确率在98%以上，群众对接线满意度在99%以上。“快速反应、热情服务”已成为贵州110的标签。

近年来，贵州省公安厅充分发挥大数据优势，依托贵州省“一云一网一平台”，整合分散在全省各市县公安机关的110报警资源，有效解决了警情数量多、治安复杂的区县110有时打不进、打不通以及市、县域交界的地方110打不对等问题。

“通过数据分析，全省公安机关接警、出警、处警的反应时间总体上缩短了近30%，实现报警更方便、接警更及时、出警更快速、处警更规范，有力提升了社会治理体系和治理能力现代化水平。”贵州省公安厅情指中心主任付光耀表示，“推动形成快速反应、高效协同的情报、指挥、行动一体化、实战化运行体系，有力提高了接处警工作精准化、实战化、智能化、规范化水平，让贵州公安110品牌的成色更足、人民群众的幸福感安全感更多更实。”

数字基座上的“快反战斗群”

在凯里，百姓遇上事第一个想到求助的多半是110。

遇见坏人，打110；出现交通事故，打110；有人贴小广告，打110；井盖不见了，工地噪音大，停水、停电了，也打110……甚至哪个地方垃圾多了，还是打110。

正因为如此，110作为公安机关服务人民群众的第一窗口，不升级、不便捷就不能满足需要。

早在2017年12月29日，黔东南州数字化城市管理监督指挥中心在黔东南州公安局成立。该指挥中心整合了110、12319服务热线、“互联网+全民共治”信息平台等资源，形成了全州联网运行的数字化城市管理平台。黔东南州640个县级及下属单位，209个乡镇、街道办事处也被纳入联动范围。

民之所盼，政之所向。

贵州公安坚持以人民为中心，积极适应新形势、新任务、新变化，创新探索共建职责明晰、优势互补、科技支撑、高效便捷的110社会联动新模式，着力打造“双号吹哨、部门报到、联动联处、为民解忧”的新格局，努力为人民群众提供专业、便捷、高效的公共服务。

在黔南州，公安110联动政务12345平台后，将涉及综治、矛盾纠纷多元调处、法律服务等事项纳入12345政务工单推送范围，打通与黔南州政法综治大数据平台数据关联，同时建立警务、政务工单签收率、反馈率、办结率、回访率、质量合格率“五率”考核机制，对每一起警情全过程监督、全流程审核、全进程盯办。借助这一平台，群众通过电脑端或手机App，可随时掌握受理、交办、回复、处置情况，实现办理事项一网查、群众口碑一网评、办理质效一网考。

在传统电话和短信报警的基础上，贵州110还开通了微信、微博、QQ、贵州110App、贵州110微信小程序等报警渠道，丰富了语音、文字、图片、视频等各类报警形式，推动接处警工作向网络化、移动化、可视化、便民化方向发展，解决了原来110报警渠道单一的问题，有效弥补了传统110电话报警可能出现口语表达不清或信息传递不全面的不足。

据统计，贵州110网络报警应用上线运行以来，用户关注量累计达1300余万人次，共受理网络报警98万余条。

融通驱动语境下的“联处共治圈”

“您好，这里是12345政务服务便民热线。老人走失了吗？请不要挂机，马上帮您转接110。”近日，12345政务服务便民热线中心工作人员及时将一起群众紧急求助，以一键系统推送的方式推送110受理。同日，贵州110也第一时间将接到的非警务类求助电话转接至12345政务服务便民热线。

“在前期探索积累的基础上，我们优化完善了一键转接、三方通话、工单推送的方式，进一步打通了12345话务系统和110系统接口并完成联调联试，实现双方工单互相推送、签收和反馈。环节减少了，受理渠道变得更加畅通。”贵州省政务服务中心热线处副处长周云瑞说。

110和12345，是贵州最繁忙的两条热线。贵州公安强化与12345政务服务便民热线双向对接联动，从省级层面高位推动，建立110与12345热线高效对接联动机制，畅通非警务类求助分流渠道。同时，对于管辖不清、事权不明的群众诉求，110立即推送到属地公安机关先期处置，不得推诿，不得要求群众自行到相关职能部门反映。

值得一提的是，贵州公安还建立随机抽查通报机制，每日对警情开展随机抽查并评判打分，全警公开通报，形成整体监督、闭环监督格局。常态化开展警情回访，在贵州110App、贵州110微信小程序等网络报警页面开通星级评价、意见反馈等功能，通过短信方式向报警人征求对接处警工作的评判意见，对接处警的速度、态度、效率等情况进行满意度调查，突出评估问效，强化事后监督。

27年来，贵州公安机关110，从最初简单的几部报警电话，发展到现在集警用地理信息系统、有线无线、公安警务云等现代智能技术于一体的可视化指挥调度平台；从单一的电话接受群众报警，发展到现在全方位、多渠道地服务群众报警求助；从单纯的接处警服务，发展到现在成为公安机关治安防控、应急处突的“龙头”和“中枢”。