新书推介 | 律所一体化运营能为律师的知识管理带来什么?

编者注：下述内容摘录自《律所一体化运营的卓建实践》一书第十一章“知识管理共建共享”，未尽完整处，敬请读者诸君参阅纸质书为准。

企业是由人组成的，其作为人的集合必然富集了那些或多或少存在于每个人身上的知识。虽然知识诞生于个人，但组织可以通过影响其中的个体从而激活、推动和升华知识管理的过程。在知识管理的实践中，组织以“人”为中心，利用最佳的习惯、实践、组织结构、规则等从而让“人”分享和创造知识。通过这样的方式，组织不仅能充分应对环境变化，还极有可能快速实现技术或管理创新从而提升组织的竞争优势。

正因为未来世界不可预测，所以组织或个人必须具备这种能力，即可以与环境共存共生、在组织或个人的任何级别上均能敏捷地利用知识，以对环境的改变进行判断并采取行动的能力，这一能力对于企业的发展至关重要。

丹麦生产商奥迪康公司便是凭借知识管理从而成功转折的代表。该公司被誉为世界上最先进的多焦点式助听器生产厂家，其原本是传统的技术主导型企业，并且在与大企业竞争中曾一度处于不利地位。在这种情况下，奧迪康公司适时地提出了“知识基础型企业”的口号。这个公司首先做的便是知识共享，并且将知识共享与组织变革进行有效地结合，奥迪康公司丢弃了原本的金字塔式组织结构图，废除了办公室的有形壁垒，并将所有的业务模式改革为以课题计划为中心的展开模式，职员不再拥有自己的办公桌，而是根据所处业务的具体进程在移动中完成办公，这样的模式可以更好地实现知识在组织中的共享与流动。公司采取这种新的组织形式之后，很快便完成了重大的技术革新，其后该公司的主打产品多焦点式助听器也应运而生。

瑞泰保险也是关注知识管理的典型代表公司。瑞泰保险是位于瑞典的金融、保险服务业公司。他们在多个管理框架中引入知识资产概念，如客户关系、人力资本、业务程序等。同时，他们还将与此相关的各类信息以企业年报特别版的形式加以回顾，并借此评定业务成绩。在企业内部，瑞泰保险还尝试通过知识管理程序提高效率，通过既有的技术转移，大幅度简化了伴随全球化进程出现的办公场所设置问题。总而言之,作为一家极具代表性的知识企业，该公司认识到保险服务的本质在于知识，而且在经济利益方面，隐形的智力资本价值有可能远远超过物质性的知识资本价值。

总而言之，知识管理通过获得、创造、分享、整合、记录、存取、更新等过程，可以使组织中的个体从其中快速获取到知识并将新的知识回馈到知识系统内，从而达到知识不断创新的最终目的，个人与组织的知识得以永不间断地更新和积累，从组织系统的角度来看这将成为组织的智慧资本，有助于组织做出正确的决策，从而帮助组织更好地应对外部市场环境的改变。

遗憾的是，目前我国大部分企业在知识管理的实践中普遍存在以下问题：

（1）对知识管理的认知水平较低，阻碍了知识管理实施的成功率。由于知识管理本身的抽象性和相关理论的成熟度，许多做知识管理多年的机构和人员其实都没搞清楚知识管理的本质与内涵，最容易望文生义的理解成知识管理就是“管理知识”，等同于存图纸、报告、规范、档案、论文等内容保存工作，最后的结果是内容存了很多，但这些内容却鲜有人去使用，更无法实现提升组织能力的目的。

（2）知识管理工作浮于形式。中国目前500强的企业中，很多都将知识管理写入公司的发展规划，并且做过不少工作。然而这些企业的员工们大部分都不知道他们所在企业做过知识管理，更加不知道这些知识管理对他们的工作产生过哪些价值。因为很多所谓的知识管理项目大都是为了时髦、为了所谓的“创新”去做的。这样的知识管理主要目的不是为了真正解决研发、营销和创新中的问题，而是为了“好看好听好汇报”，所以这种类型的项目都做的很“高大上”，但对于组织的提升是否真正有价值则没有人在意。

以上做法显然无异于企业在竞争激烈的环境中长久保持竞争力。当然我国也有部分企业在比较早的时候就研究知识管理，并切实运用到企业的实践中，为自己抢占先机、获得独特竞争力起到了功不可没的作用。比如华为在2010年就请安永专门来讲怎么做知识管理，并于当时成立了公司级的知识管理项目群，而且华为的知识管理负责人在接受采访时也明确指出知识管理的价值在于用，他在回答记者提问时举了2个例子证明知识管理在华为内部的应用所带来的切实的价值，其中一个提到，某个测试用例的开发，原来要90分钟才能开发，后来只要10分钟就能开发，效率大大提升。

对于律师事务所来说，他们为客户所提供的产品或服务便是其自身所掌握的知识的体现，对于这种产品或服务来源于其自身所拥有的知识的组织来说，知识管理的重要性愈发凸显。欧美发达国家的头部律师事务所特别重视知识管理，甚至设立专门的部门和专门的岗位来进行知识管理。国内公司制的律师事务所也非常重视知识管理，在他们看来，律所的知识管理能够对律所发展提供业务支持、知识营销以及成为律师事务所不可或缺的重要资产。律师行业日渐认识到知识管理和输出的重要性，甚至认为知识管理是一家律师事务所软实力的核心构成，律师事务所的知识管理水平决定了律师事务所的持续竞争力。

卓建作为一家不懈探索、勇于创新的律所，其在知识管理方面的探索实践也从未间断，以下将介绍卓建在知识管理方面的一些独到经验。

作为一家规模较大的律所，卓建所力求加强知识的有效管理和共享，使得现有的知识成果能最大限度地发挥作用，可以节省大量的人力物力，通过知识的共享更能加强成员之间的交流与合作，为团队建设提供知识和智力支持，这对于团队的建设和发展也至关重要。

首先，卓建将知识管理上升到组织战略层面，将其列为组织战略创新点之一。

表11.1 组织战略创新点

表11.2 “三五”发展规划战略监测

其次，卓建制定了系统且详细的知识管理规划：完善所内的知识管理制度，视情况逐步设立知识管理专员、知识管理部门、知识管理体系和知识管理交易机制。卓建力争在五年内将该所打造成一家知识管理强所，利用信息化手段，搭建起两个统一管理平台，即“业务管理平台”和“知识管理平台”，提高管理效率与服务质量。具体而言：

自知识管理被列入律所规划和组织战略创新点以来，通过管理层与律师们的持续的共同努力，卓建律所建立了行业内处于领先水平的知识管理系统。这无疑为员工的知识共享和获取提供了便利。

表11.3 知识管理系统

图11.1 卓建的知识管理体系

此外，卓建还将2018年确定为知识管理年，通过建立一体化的知识管理体系，实行有偿分享、使用的知识制度，卓建整合了各部门、各团队迄今形成的知识成果，实现了知识的创造、更新与共享。

以下将选取卓建在知识管理方面独具特色的知识管理平台、知识积分系统、专业委员会来分别介绍其如何帮助卓建实现了有效的知识管理。

（一）知识管理平台

为了保证知识管理的高效性，卓建开发了知识管理平台（以下简称“卓建KMS”），知识管理平台是企业通过对知识的收集、整理、运用、传播和管理，构建完整、系统的知识管理体系，从而实现知识的快速检索，帮助实现企业战略目标的知识管理门户，通过这一门户能够在客户与企业之间架起沟通的桥梁，提高客户满意度。

图11.2 卓建KMS系统知识查询页面

卓建律所在组织中建构的这样一个由计算机系统支持的、人文与技术兼备的知识管理平台是对律所所有在职人员开放的，所内人员均配备了账号和密码，可以在知识库上传、查询、检索、下载各种具备参考和实用价值的：

由于各位律师通过上传材料来分享自身的经验、观点，同时也可下载查阅他人的材料，通过知识的碰撞，迸发出新的灵感，从而创造出新的思路，新的方法，实现了更好地为客户提供服务。

卓建的知识库使用也较便捷，律师们只需通过律所官网登录该系统，便可随时随地查看知识库中的所有材料。目前知识库中，已有超50000份律师的知识经验总结和办案常用文件，为各位律师办案提供了极大的支撑。

图11.3 卓建知识库上传简要流程图

卓建知识管理平台的数据库目前主要包含商业数据库、目标客户资源数据库和企业智力资本信息库，未来还将开发对数据库进行进一步开发。

1.标准化的商业数据库

该数据库涵盖两大部分：

第一部分是业务数据库，该数据库集合所有法律法规和全所律师、专业人士及相关办案人员的所有办案信息，通过对这些信息的收集、利用、存贮、增值和信息系统的开发与实施，为全所律师提供办案信息技术方面的支持，比如有关办案信息的获取、存储、检索、查询。

通过这个数据库平台的建立所要达到的目的是：为目标客户提供法律服务的同时，帮助诸多律师、专业人士及相关办案人员在信息的传递、互换等方面能够更加快速、准确，不同阶段的成员从不同的专业角度对案件材料的整体性、局部性发表自己的看法时能予以快速反映，从而达到每位成员在对案件的了解、专业的掌握和运用等方面都能符合案件的需要与当事人的要求，都应吻合案件自身的客观规律，最终得出解决问题的最佳方案，为目标客户提供“精品化”的服务产品。

第二部分是管理数据库，该数据库涵盖律所组织结构、工作岗位、员工要求、组织文化等组织相关信息的整合，涵盖业务流程、管理控制体系、决策体系等管理方案信息方面的整合。其目的是为组织的有效运转提供信息技术方面的支持，为组织的管理、决策和战略实施提供快捷的通道和坚实的保障。

2.标准化的目标客户资源数据库

该数据库涵盖目标客户的企业性质、发展远景、客户类型、关注问题、当前法律需求、潜在法律需求、对法律服务反馈的意见及选聘律师的方式等诸多方面的信息集合。其目的是为组织能够在第一时间快速而准确地响应目标客户的需求提供信息技术支持。该数据库的建立大大促进了对客户的价值识别。卓建通过对案例进行大数据检索，挖掘顾客的“痛点”与潜在需求，发现价值点，提出相应的解决方案，并对顾客价值点进行排序，确定需求转化的优先次序。 

表11.4 顾客/市场潜在需求

3.完备的企业智力资本信息库

企业智力资本信息库为管理决策提供基础信息。通过对智力资本进行审计，企业可以掌握人力资本、结构资本、客户资本、社会资本的准确情况，将这些情况编码归档，可以建立健全智力资本信息库，从而为企业的智力资本管理决策奠定基础。智力资本管理决策包括：

每类决策又包括很多具体决策问题。以人力资本管理决策为例，其决策内容包括员工的招聘、培训开发等。这些决策都要以智力资本审计提供的人力资本信息为基础。

（二）知识积分系统

在卓建除了绩效考核这样通常的指标外，还会有一种有趣且特别的指标——知识积分。卓建的员工在知识库共享符合相关管理办法规定的类型和要求的文档可以获得相应的知识积分，下载文档则需要消耗相应的知识积分。每一个员工账号创立之初给予10个积分。积分消耗完毕，如需下载文档，就得向知识管理员发送购买积分的申请。知识管理员收到购买申请后向积分高的人发送购买申请，购买人缴费后获得积分，卖出方扣减积分，获得相应对价。

卓建的知识积分制度设计直接将其与管理费二次分配挂钩，其次还与年终的评优评先挂钩。此外还将知识计分与学习与晋升的机会挂钩。在单位推荐优秀青年、律师、优秀律师时，偶尔会有多人竞争的情况，此时公司就会考察员工的知识积分，视情况决定是否优先盖章推荐。最后知识积分还会与合伙人的升降级挂钩，比如想要晋升合伙人，员工的知识积分至少要达到相对应层次的平均数以上。由此看来，知识积分对各层员工来说都至关重要。

卓建这种将知识分享与知识积分这种激励性制度挂钩的做法能够很大程度上消除人心壁垒。其实早在知识积分制度设立之前，在卓建文化的影响下，很多团队成员就曾自发地参与到知识分享中来，但仅仅靠自发的奉献并不能维持员工长期的知识分享行为。为了将团队成员的自发行为转变为自觉服务行为，并且保证长久之下去员工对知识分享的主动和热情，卓建建立了知识积分考核制度，将参与知识分享通过制度固化，让每一个人的切身利益与律所的公共利益挂钩，让自发的奉献变为自觉的主动行为。这样就动员了全体工作人员参与到律所知识建设中来，避免了只索取不奉献的搭便车行为，让每个人的知识贡献与经济利益挂钩，与其分配模式挂钩，与从律所取得的各种机会和回报挂钩，从而有效调动员工知识分享的积极性，力求共建、共享、共成。

（三）专业委员会支持

正所谓“闻道有先后，术业有专攻”，知识管理平台的建设离不开专业团队的支持。同时，专业委员会也是作为最直接的对知识共建提供支持的团队。如果想要将律所内部专业知识工作者的知识网和知识工作者头脑中的知识展示出来，必然需要特定的组织结构。而这种组织结构的构架必然伴随着组织设计和组织文化的变革。当然，其间也会牵涉到一部分人力资源管理的内容。此时人们需要把眼光聚焦在“知识”上来考察人事、教育、组织制度等多项内容。

想要找寻合适的组织结构、管理系统并不是一件容易的事。为聚合不同人才的才能与知识而试图找寻的合理的组织结构、规章制度、组织文化如同化学反应中的催化剂，除去夜以继日的尝试外，这个思考过程本身的投入成本也不容小觑。为了切实打造共建共享的知识管理体系，卓建不断进行尝试，在组织内部设立了多个相关专业委员会为知识管理建设保驾护航。

首先，卓建设立了业务指导委员会负责知识管理制度的拟订、修改；其次，卓建还设立了管委会负责知识管理制度的审议、通过，并且明确相关负责人的责任。如业务指导委员会有计划地开展对律所成员的培训、组织知识整理、知识共享，在此基础上建立自己的知识库；业务委员会主任及知识库小组负责人负责知识管理的协调工作，并且要组织人员对所内常用业务文书进行修订、更新，制定和优化各种文书模板和范本，制定各项办案指引及价格目录，编制律师业务指引、法律服务产品目录，这为法律服务的标准化、规范化奠定了基础，为专业化团队的发展提供了有力的保障；知识管理员负责本所知识的收集、整理、发布，对知识库进行日常维护和更新；信息管理员则是为知识管理系统载体的日常维护提供技术支撑。卓建还设立了由本所具备较长执业经验、较强专业能力的律师组成的“知识审核委员会”，成员由本所管委会任命，专门负责知识管理平台的建设工作，为知识库的质量严格把关。

此外，卓建的专业委员会力求对知识管理实现纵向和横向的全方位带动作用。横向上成立了培训与律师发展委员会，在知识管理、业务培训、公共管理等方面通过各专业委员会实现横向的协同进步，从而建立起纵向引领、横向互动、纵横交错的高效事务所管理机制。在横向构建各部门之间的联系、互动的同时，纵向带动全员参与，要求从合伙人到普通员工的所有组织成员必须加入某个专业委员会。每个专业委员会都必须制定学习、培训计划，专业委员会的委员必须执行学习计划、参加该专业委员会组织的学习，通过以上措施从而将全体组织成员纳入卓建的知识培养体系。

卓建运用知识管理平台，并通过一定的激励机制促进员工积极参与知识共享。卓建的知识管理平台将与企业经营和服务所有的相关知识集结成网络，员工可以很方便地通过检索组件查询到与自己相关的业务知识，为律师创造了良好的自主学习提高条件。同时在知识管理平台组件中，律师可以主动将自己所掌握的知识与他人进行共享，也可以方便地分享他人的知识。管理员可以在知识管理平台中征集与存在知识缺口的知识节点相关的知识，律师可以积极地对这部分知识进行搜集和补充提交，塑造更为完整的知识网络。此外，知识管理平台准确地反映了人、存储知识的物理介质与企业业务流程的关联，帮助律师跨越了地理位置、时间等方面的限制，这也在一定程度上促进了知识的共享。

知识的共享，又进一步促进了卓建律师的高质量、高效率。通过前文介绍我们已知，卓建所内部有一批员工专门进行知识管理的相关工作。其中，有些知识是购买所得，有些知识是由自身员工在实践与创新中所得。在卓建，当一个律师要用到某一个文本或某一个文件时，他可以向知识管理部发一个需求，随后知识管理者马上匹配给他至少一个最相近的能够提供支持的文本。他就可以在原有文本上开始工作。由于律师行业中某些文本具有固定规范与撰写标准，这样的“模板”会极大程度上提高律师工作的效率和质量。倘若员工个别地进行作业，尤其是面对陌生业务时，文本获取和撰写的工作将会耗费其大量时间和精力，影响工作效率和工作质量。而从同事手中获取的文本效果往往差强人意，远不及由知识管理工作者匹配所得的文本效果。事实上，日本学者野中郁次郎的研究也表明确实如此。通过对案例技术的效仿和学习，企业可以缩短劳动时间，降低成本，进而带来显而易见的效果。开展知识管理之后，通过避免重复作业，提高了生产效率。同时，通过技术知识共享缩短了工作时间，获得了较优的成果。

在互联网和移动互联网环境下，信息爆炸知识更新日益加快，人们获取信息和知识的渠道增多成本降低，知识管理的核心问题在不断转移，知识管理实施的方式也在发生剧烈变化。因此追求卓越的企业在组织的各方面建设上都是永不止步、不断完善的。卓建对知识管理的进一步完善规划主要有以下几点：

（一）加强对知识的利用和创造

首先，卓建的管理者意识到了知识管理层次提升的需求。关于知识共建的层次问题。我们通过访谈了解到，卓建2019年一年就完成了3万多个法律文件的统筹规划，这些法律文件都进入了卓建的知识管理池。但是因为时间短，卓建目前的知识质量还不是太高，大部分律师在需要的时候依然倾向于用自己原来的版本。因此，短期性的输出固然重要，然而更重要的还是知识工作者是否通过其做到了知识的利用和创造，而覆盖整个组织的知识利用和创造又是否创造了应有的价值。知识经营的目的，不能仅限于业务的高效化、产品和服务质量的提高以及顾客满意度的提高等方面，更要重视通过知识经营提高知识创造者的能力和水平。

所以，卓建还需进一步优化其知识管理。这个过程需要时间成本的投入和组织内管理者与员工们共同的努力。与此同时，知识管理者要在“收集”和“模仿”的过程中产生自己的思考，并且树立远大的目标，将思考提炼成为新的知识，最终形成适用于自身的知识体系。

（二）优化组织结构

卓建还需要对其结构进行优化以更好地适配学习型组织和知识管理建设。研究指出，自由地获得公司信息对组织大有裨益，当信息差别存在时组织的成员就无法进行平等的交流，这就阻碍他们寻找新知识的不同解释。例如，花王公司的高层不允许在公司员工之间有任何信息获取上的歧视，公司的全部信息（除了人事信息）都被处于在一个单独的数据库中，对任何员工开放。

（三）关注隐性知识的挖掘

在野中郁次郎看来，隐性知识包括信仰、隐喻、直觉、思维模式和所谓的“诀窍”等等，对于这些我们往往表述不出来，但我们的身体和灵魂却知道它们的存在。应当说，人类所有的知识都植根于隐性知识。很多人往往只对某一学科的或客观性的知识感兴趣。他们的知识是排他的、单一的。但真实的知识应该在主观和客观之间实现平衡，在信念和事实之间进行平衡，在艺术与科学之间进行平衡，从而创造和发展知识。也有国内学者认为，知识管理就是企业对组织内所存在的隐性知识、显性知识进行挖掘和共享，并采取适当的方法传递，以实现企业创造更多价值的目标。

虽然卓建在知识管理方面的做法还有很多地方需要完善，但其已经走在了同行前列，卓建在知识管理方面的很多创新性做法，都将为同行提供宝贵的借鉴意义：

如知识管理所提供的管理层面的人力和财力支持，尤其是高层管理团队对知识管理的理解和支持，对知识管理的顺利进行至关重要。安德森公司内部知识管理的领导者迈克曾说：“成功地开展了知识管理的组织通常都有高层领导的支持。”

再如卓建通过培植的学习共享的文化和知识积分系统巧妙地化解了人心壁垒。德尔菲集团的柯尔说：“组织没有开展一个巨大的文化转变而要让知识管理系统能够起作用是不可能的。”员工必须能够看到共享的知识是怎样让他们的工作更简单或者更好。员工只有理解了组织进行知识管理的价值，才会在价值观上，进而在行动上进行转变。由于隐性知识是最接近经营活动过程的员工的私人信息，很多员工会认为其拥有的这部分私人信息是其个人价值所在，如果把这部分隐性知识拿出来与大家共享，其可能会因为没有价值而失去工作。因此，培养共享隐性知识的文化，对隐性知识进行管理，这恰恰是知识管理的重要目的之一，隐性知识的异时、异地、异人的使用能给企业带来巨大的价值增值。

（四）强化和提升知识管理的输出能力

即将进入“四五”发展规划，卓建在知识管理的建设上有更高的要求，他们力求从八个方面强化和提升知识管理的输出能力：