热线经验与工作方法 | 培训讲座
内容来源 | 杨发辉
整理人 | 谢凡 蒙克
2020年1月28日，西南⼤学⼼理学部临床与咨询⼼理学督导委员会主任杨发辉，为北京师范大学心理学部新冠肺炎心理支持热线全体工作人员进行了热线经验与工作方法专题培训。本文内容根据培训记录整理，出于伦理考虑，已删除涉及个人信息和临床案例的内容。本文内容仅供心理危机干预者等专业人士参考。
心理热线中危机干预者需注意的
尊重：尊重来访者可以有这样的想法；尊重来访者可以有这样的情绪；尊重来访者可以有这样的行为；尊重来访者的生命有他自己的轨迹。我们可以去陪伴他，可以去支持他，但是我们没有办法替代他。
耐心：在一些复杂和困难个案中，在你觉得好像有些人他就走不下去了，当你多一些耐心、多一些倾听、多一些理解、多一些共情，可能他的情绪会舒缓；当他的情绪舒缓到一个阶段以后，你会发现他开始有了一些转化。所以耐心是作为心理危机干预者一个很重要的方面。
真诚：危机干预者要尽快建立关系，为此我们要真心诚意的去做这样的事情。
共情：实际上就是站到别人心里去感受，感受他的感受。共情不是情绪的高度卷入，它的挑战在于倾听。要听明白，听的时候不止是用耳朵听，不止是听内容，还要去听要点，去归纳，概括化，概念化；去感受他的情绪，去觉察他情绪背后的言外之意。共情的挑战在于情绪是分层的，也是流动的。在这一刻它可能焦虑，但下一刻它表现出来的是愤怒，再到后面它的委屈或者无助感就出来了。所以在不同的片段，共情的方式也是不完全一样的。所以从倾听，从深度的体验角度，才能去真正做好共情。
冷静：危机干预在很多时候是一个紧急的心理状态，甚至有些人是有自杀的倾向。在这种情况下，我们要锻炼出一种冷静的品质，但是这个冷静一开始确实是很难做到的。怎么样能做到冷静，冷静在于不断的训练，不断的督导，不断的培训，然后经历大量的个案的积累。到一个阶段以后自然就会有一种沉着冷静的感觉。
信心：因为危机的人，他给你带来的就是一种没有信心，对未来的一种迷茫，一种担心，等等。所以当我们呈现出来一种信心感的时候，来访者会清晰的感受到。
自知：就是自我觉察，是一种能力。在危机过程中，经常会发生很多你想不到的事情，这个时候的觉察就相当重要，可以使自己放下被卷入的情绪，重新回到理解来电者的情绪。
心理危机干预的具体的沟通技巧
倾听：倾听有很多不同的层次，听到哪个层次，其实是非常能在咨询效果中体现出来。
共情：当你听懂了，再去共情，当你共情准确了，来访者就开始哭了。当他哭到情绪舒缓到一定程度的时候，再通过提问的方式去探索，去领悟。
提问：
第一个层次的提问是探索性提问。
第二个层次提问是领悟性的提问。
第三个层次提问是行动性的提问。
危机干预的具体步骤
①问候
②情感的宣泄
③评估
④解决问题
⑤总结结束来电
处理困难来电的一些主要的技巧和经验
澄清目标。
明确界限。
此时此地。
评估后转介。
困难来电以后，如何做到自我照顾
识别枯竭感的这种身心情绪，调整休息。
培训和督导，尤其是督导。培训是可以让我们了解整体感，但是督导是可以和我们建立一种特别重要的关系。
建立边界感。一定要给自己一个边界，而不是一直卷在这个里面。这个是很重要的一个方式。
情绪舒缓。当我们有一部分情绪的时候，可以通过表达或者是其他方式进行舒缓。
回到现实。一定要把我们的注意力拉回到现实的生活当中。
美国、加拿大心理危机干预热线标准程序和督导评估程序做法
主要内容包括：第一，语音；第二，态度；第三，交流技巧；第四，接电过程，每个过程可以从低到高分为水平1至水平5。
语音，涉及语调、语速、音量。
语调这一部分，水平1就代表你的语调给人一种消极的没有能力，不感兴趣不愿意理解来访者。水平2就是常常流露出接线人缺乏接电的技巧，对来电者的关心或缺乏专业性和成熟感。水平3就是语调既对来电者没有给予大的帮助，但也没有给予什么不利的影响，这三种是相对比较差的。水平4就是比较好的开始，语调上有时能体现出接线员对来电者的关心，体现出接线员的接电能力和专业的经验。水平5就是，在整个接电过程当中，经常传递出接线员对来电者的真诚以及专业水平。
在语速方面，比如说水平4，就是当需强调某方面的时候，偶尔会有微妙的变化，或能传递出对来电者所表达意思的理解。水平5是很高的水平，就是接电的过程当中，能够根据来电者的情况来及时调整自己的语速，以便更有效令来电者表达他的感受和想法；让情绪激动的来电者能冷静下来，让抑郁的来访者能得到鼓励。因为热线跟其他方式的不一样，缺少非语言信息，所以需要通过你的声音传递出信息。
在音量方面，效果较好的水平4是接线员偶尔能够根据来电的交谈内容去调节自己的音量，强调谈话的重点部分，会用音量来控制来电者谈话的主题；水平5则是在整个来电过程当中，接线员能很好地根据双方谈话的内容运用自己的音量。比如说谈话内容不是很重要的情况下，音量稍低；而在认可鼓励或给予来访者希望的时候，音量会增大——通过音量的方式实现抑扬顿挫，跟来访者交流。
态度，包括尊重、诚恳、共情、接纳和授权。
在态度方面，第一就是表达尊重。尊重就是我们通过倾听、反馈来电者的感受，通过重述技巧等传递出对来电者的理解，以表达对来电者的尊重。比如说：“从你的谈话中，我能感受到你的痛苦，能和我谈谈你的痛苦吗？”还有，我们也要去认可来电者对他自己状况的这种感受，比如：“像目前所采用的这种方法，你觉得对解决你的这个问题有帮助吗？”
第二是诚恳。水平4能够表现出比较好的诚恳，对来电者的想法感受和状况及时去呈现，对于未正确理解的内容也能够及时澄清；而水平5则能够通过深入了解讨论，通过你对来电者的真诚帮助，使来电者对接线员产生信任感。
第三是共情。水平4就可以做到对来电者的感受给予有效反馈，而水平5能够完全理解来电者的感受，并让来电者明白你对其感受的理解。
第四是接纳。比较好的水平是，即便来访者既往有一些不当的想法或行为，接线员仍然能表现出愿意去帮助来电者；接电过程中，接线员能够持续地将来电者作为一个人来看待，对其接纳和认可。举个例子：“每个人可能会做一些令我们后悔的事情，那些事情已经过去而且无法改变，但有的时候有些经历会成为我们的老师。通过这些事情你有学到些什么吗？”这就是一种接纳。
第五，授权。接线员是通过有效的提问，偶尔地引导，让来电者自己在谈话中掌握主动，自行做决定；通过来电者的经历挖掘其自身的能力，并帮助来电者认识到他在这个谈话过程做决定，找方法，定计划、实施计划所取得的进步、技巧、能力，从而充分授权来电者。
交流技巧，包括评估来电者的能动性和能力，积极地倾听，以把控来电过程，鼓励来电者。
倾听——不少于5分钟，而且能够运用基本的倾听技巧，像鼓励、激发来访者等等。在倾听过程以及整个接待过程中，接线员能够专注于来电者的想法和情绪状态，并通过反馈、重述、澄清、质疑、总结等方法来帮助来电者，清晰了解自己的状况和观点。
提问——运用开放式的提问，以鼓励来电者去进行情感宣泄。整个接电的过程中，接线员能运用来电者接受的方式提问，以使来电者更能清楚的了解自己的状况、资源和解决问题的方法。当来电者认可所给予的建议以后，询问来电者打算实施该计划的具体时间和方法，以及评价计划有效性的方法是什么。
聚焦——集中来电者的焦点问题。通过询问去判断来电者的目的，引导来电者专注于此时此刻，包括接电时间上的限制。接电时间如果是特别高危的，那么控制在60~90分钟，其他来电不超过60分钟。
控制接电过程，以使时间更具有有效性。
聚焦。一般情况下，一次来电只对来电者选择的一个问题进行深入讨论，聚焦是特别重要的！接电的过程当中要清晰有序、过渡自然，并在通话即将结束之前要告知来电者。
讨论来电者的感受——找出来电者内心深处的感受。不急于去谈论他/她的状况，而专注于来电者感受及其变化，以及导致感受变化的原因；找出来电者期望的感受，以及来电者认为他将如何获得所期望的感受，帮助来电者去理解他的情绪、想法和行为的关系；同时，指导来电者如何通过改变想法或行为来逐渐改变情绪。
正常化——正常化来电者的感受和想法，使来电者有一种被接纳和被理解的感受，同时协助他更好地了解自我。比如，可以询问来电者是否认识遇到了类似问题的其他人？来电者对他人的应对方式有何看法？这样的一些应对方式是否对自己有效？
既有支持。支持就是通过简短的言语去鼓励来访者继续谈下去，表达的方式是热情友好，也认可来电者的困惑，比如：“听起来好像真的很不容易”。然后与来电者一起分析达到所期望的目标以及实现的方法，找出来电者自身能力以及既往应对的方式，并将其既往的应对方式和现实状况联系起来，去支持来电者所作出的决定和选择。
给予信息与转介。比如，如果来电者需要一些信息，像肺炎信息、一些专业的科学信息，可以给他介绍。同时，如果他需要的一些转介机构，包括一些宣传册、一些网站的内容等，这些都是有可能提供的。
避免一些引起焦虑的问题。比如，不要与来电者争论—，不要责备来电者，或者是令他感产生内疚感；也注意不要去告诉来电者不应该有什么样的感受，同时也要注意不能计划与来电者工作时间以外的会面。
如果万一出现了这样的问题怎么办？其实也没有关系，关键是我们要觉察到，如果有了某种问题，能够立即识别、意识到，并且加以弥补就可以了。我们都不是圣人，所以也可以给我们自己一些宽容，但宽容的前提是要能觉察到，能把它弥补上。
对有心理需要的来电者按照标准进行评估。要注意各个评估问题之间要过渡自然，要结合来电者的困惑、问题进行评估，以有利于来电者认识自己、了解自己。同时，把评估结果反馈给来电者，鼓励他积极参与，自然地进入到解决问题的阶段。
做总结。对来电者做总结，并让他看看总结有没有意义。如果来电者积极转变的话，可以问他这次来电对他最大的帮助在哪里。
结束来电。以真诚的希望、鼓励和结束语结束来电。在结束的时候通过告别、祝福来强化来电者积极自助的行为和做决定的能力，同时对来电者所制定的自助目标和行为计划，要赋予希望。一些高危的来电如自杀等等，必要的时候也可以请他们再来电。
学堂君
北京师范大学心理学部联合北京师范大学学生心理咨询与服务中心紧急筹备开通了心理支持热线和网络辅导服务，在疫情期间为全国民众提供专业的心理支持服务。
心理支持热线：4001888976
该服务适用于急需情绪疏导和心理支持的人群，每次30分钟左右，热线电话开放时间为每天6时至24时。
医护人员心理支持专线：4006506023（拨通后根据语音提示转拨0#）
该服务适用于急需情绪疏导和心理支持的一线医护人员及其亲友。热线电话均由有丰富经验的咨询师接听，每次30-60分钟左右。热线电话开放时间为每天9时至24时。
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内容来源 | 杨发辉
整理人 | 谢凡 蒙克
编辑 | 大大
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