俗话说“言为心声”，

规范文明的服务用语

不仅是和客户良好沟通的保证，

而且还可以让客户感受到

服务人员严谨规范的工作态度，

律己敬人的职业精神。

说文明用语并不难，

难的是能真正意识到

使用文明用语的必要性，

并能从心里接受它、规范地使用它。

我想应该从三方面来考虑

使用文明用语的必要性。

客户方面

市场经济下的竞争导致客户对商品的要求，已变成“商品的质量、服务人员的态度以及相关的服务”。对客户来说，他们可以“用腿说话”，根据自己主观、客观的观察与思考，决定迈进哪家企业。不管这种观察思考是不是公正，但事实就是如此。

当客户不满时，一句文明用语可以大大提高客户的信任感，减少冲突产生的可能，甚至化干戈为玉帛。

一句适宜的文明用语，往往会使人享受春风徐徐拂面般的温馨，就像甘露一样滋润着客户的心灵，客户对服务人员、对企业、对产品的良好印象就会在心里生根、发芽、成长。

所以，客户必须要求服务人员尽职尽力地做好服务工作，用好文明用语。

客户方面

单位方面

服务人员除企业外，当然还包括行政机关、事业单位人员。

（1）从企业方面来说

企业是以赢利为目的的社会组织。而在硬件相似的条件下，现代企业竞争实质就是服务的竞争，所以良好、完善、令客户满意的服务是企业赢得竞争之所在。而服务人员正是服务工作的具体载体、实施者。

企业的价值观、企业形象、服务理念这时候就转化成了服务人员的言谈举止，再通过服务人员言谈举止的具体实施，展现出企业的价值观、企业形象、服务理念。所以不尽职、不到位的服务就等于把企业的形象和理念，乃至企业的产品打了个折扣。

而客户了解企业、产品，最初只能从服务人员这个层面观察、了解。客户往往把服务人员的言谈举止等同于企业的形象、理念以及企业的产品。

（2）从行政机关、事业单位来说

服务对象和服务人员之间其实也是一种“雇佣关系”：服务人员的工资来源于服务对象——客户缴纳的税、费。所以做好服务工作，使用文明用语，这是工作最起码的要求，也是拉近和人民群众关系的纽带。而且作为服务对象来说，也越来越要求行政机关、事业单位工作人员一样提供标准、规范的服务。否则就可能导致客户的不满意、投诉、举报。

经常发生投诉的现象中，相当部分是因为语言上不够文明，表现得“生”“冷”“硬”，导致服务对象不仅对工作人员有看法，甚至影响到对服务机关、政府部门有意见。

所以，各单位必须要求窗口服务岗位使用文明用语，严抓落实，扑下身子，放下架子，摆正位置，尽职尽力地为人民服务。

自我方面

服务的过程，就是展示自我、展示企业、展示产品的过程。良好、规范的服务本身就是在告诉客户：我们值得信赖。客户对服务人员的认可，对服务的认可，就是对企业的认可、产品的认可，这就是服务人员的价值所在。

另外，服务人员就是以给客户提供服务为基本工作职责，而不是简单、机械地递接商品的过程。除此之外，自己必须使用好文明用语，尽职尽责、全力以赴地做好工作。

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