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传奇华裔Zappos CEO,愿你在天堂依然快乐

空间作者 二湘的六维空间 2021-01-29


题图由作者提供

不同于一般将利益置于首位的企业家,他的首要追求是“有趣”、“快乐”的企业文化。


传递快乐的人,愿你在天堂依然快乐


文/愚石


感恩节后的一天,11月27日,传来消息——Tony Hsieh(谢家华),因在11月18日的火灾中烧伤及吸入浓烟,送院后不治,去世。


也许这个名字,对于许多人来说,都非常陌生。但如果你提起拉斯维加斯,我相信,大家都知道,那是举世闻名的赌城。如果我再告诉大家,正是谢家华,在过去的十几年中,一直致力于改造这个赌城,希望在其中注入一些“硅谷”元素,你会不会很吃惊?


是的,就是他,Zappos CEO 谢家华。其实,在美国商界,谢家华的名字,早已如雷贯耳,因为他自大学毕业后,所创办的企业,都非常成功,最重要的是,不同于一般将利益置于首位的企业家,他的首要追求是“有趣”、“快乐”的企业文化。

图片由作者提供


谢家华于1973年12月12日出生于芝加哥,父母都是来自于台湾、毕业于伊利诺伊大学的留学生。谢家华自小就成绩优秀,但又不仅是人们传统印象中只知道读书的亚裔学霸,他还有着过人的生意头脑——换句话说,爱折腾。


9岁时,他就幻想通过养蚯蚓而建立全球第一的“虫虫”销售企业,当然,最终失败了——蚯蚓全都逃走了;中学时,他尝试了出版业务,像模像样地印发“杂志”The Gobbler,但,仅仅两期之后,就宣告流产;最成功的是纽扣生意,让他在一个月中赚到了将近200美元,更让他兴奋的是——他意识到,做生意不必面对面,因为他几乎全部是通过邮寄广告得到的订单。


高中毕业后,他遵循父母的要求,进了名校——哈佛大学。然而,那份爱捣鼓生意经的心思,依然一刻也不能停止。最初,他将学习资料整理成册,卖给同学,后来,他改成把麦当劳的食物,转手卖给同学们——谁叫哈佛校园里没有快餐店呢?


就在这个“倒卖”快餐的过程中,他琢磨出了赚钱的门道,开始在宿舍一楼卖披萨,低价进货,高价出售,利润可观。


毕业后,他也尝试过为别人“打工”——进入了甲骨文公司,但仅仅五个月后,就辞职了。因为,他确信自己始终还是念念不忘创业。


他和朋友合伙,于1996年创办了第一家公司,LinkExchange,这是一家广告互换平台。简单来说,就是A公司可以把自家的广告,免费投放在B公司的网页上,礼尚往来,B公司也可以在A公司那里免费做广告。


三年不到的时间内,公司蓬勃发展。1998年,这家公司被微软以2.65亿美元收购。此时的谢家华,年仅25岁。而他出售公司的最重要理由是,他后来接受采访时说:“创办人的目标已经由对事业的热情去,变成了赚钱,那份工作,对于我来说,不再有趣了。”

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1999年,他拿着这笔钱,投资了一个鞋履电商Zappos,并最终将其收购。2004年,他将公司从加州旧金山湾区,迁到拉斯维加斯地区,并逐渐将自己“快乐第一”的理念,运用在企业文化的塑造上。


公司内部,举办诸如“Bald and Blue”的活动,以剃光头的形式,帮助慈善机构;外部,他们并没有一味打压供应商的价格,而且特别注重客户服务。


2005年,Zappos在公司内部做了问卷调查,询问员工,他们理想中的“企业核心价值“是什么。从数百份反馈中,总结出37个基本理念,并在2006年情人节,发布了最终定下来的10个核心价值观,以此为依据,与员工共事,与客户、社区共处,与平台销售商及企业伙伴协调。


这十条是:


1. 通过服务,传递精彩(Deliver WOW Through Service)

2. 拥抱、促进改变(Embrace and Drive Change)

3.创造乐趣,和一丁点怪异(Create Fun and A little Weirdness)

4. 富有冒险精神、创造性,兼容并蓄(Be Adventurous, Creative, and Open-Minded)

5. 追求成长,持续学习(Pursue Growth and Learning)

6.在沟通过程中,建立开放、诚实的关系(Build Open and Honest Relationships With Communication)

7. 建立一个积极乐观的团队和大家庭的氛围(Build a Positive Team and Family Spirit)

8. 不过多干涉(Do More With Less)

9. 热情、坚毅(Be Passionate and Determined)

10. 保持谦逊(Be Humble)


Zappos公司最为人称道的,就是他们的客户服务。作为电商平台,他们没有线下门店。谢家华没有像绝大多数电商那样,把呼叫中心外包出去,因为他认为,电商企业,和客户打交道的最重要的环节,就是沟通,必须由自家员工来提供这个服务。


这个一年365天永远在线的呼叫中心,也不会像绝大多数客户服务中心那样,在接通人工服务之前,往往需要先“爬楼”——设置冗长的电话菜单。Zappos的客户,都非常享受这种“真实”的沟通。接线员不会强行推销,你也可以问任何问题,他们绝不会不耐烦。最特别的是,接线员不会预设时间和答案,而是根据客户的需求和实时心理状态,及时调整谈话内容,不仅限于公司产品,你可以和接线员谈论任何内容,比如天气、孩子、宠物、体育比赛……你甚至会在稍后收到一张来自于接线员朋友的问候卡片!


大家猜一猜,该公司迄今为止,最长的一次客户通话时长?不间断的10小时43分钟!事后,接线员Weinstein说,和话筒另一端的那位女士虽然素未谋面,聊起天来,却有故友重逢之感。


正是因为非凡的客户体验,逐渐打消了人们“鞋子不试怎么行”的疑虑,销售额稳步上升,Zappos公司在短时间内就蓬勃发展。2009年,亚马逊公司以12亿美元收购了它。谢家华继续担任CEO。


紧接着,他出版了一本书,《传递快乐》(Delivering Happiness),详细讲述了自己的企业文化理念,并说,出版的目的,是希望企业能够运用被其证明行之有效的措施,加上专业指导,从而使企业变得更好,员工、客户也能更快乐,并希望开展一场“欢乐”运动,让世界变得更美好。


之后,他拿出三亿五千万美元,用于投资拉斯维加斯市中心的许多小企业,包括他自己居住的一个蒸汽房车营地。


谢家华和自己的宠物——两只羊驼,一起居住在那里,因此,他也把营地称为“羊驼城邦“。营地里共有30套蒸汽房车及小型房屋,月租金1200美元,吸引了众多的艺术家入住,也给当地创造了1000多个工作岗位。

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入口处,是用循环使用的圣诞灯饰装饰而成的半圆形隧道,除了酷热的夏季,几乎每晚都有篝火,和即兴的音乐会。住在里面的人们,都很喜欢这种氛围,而谢家华本人,每晚也会和他们一起,在营地里聊天或干脆小酌两杯,他坦言,自己最享受的,就是和邻居们的即时互动。

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除了投资拉斯维加斯的小企业,谢家华更为该市的史密斯中心(Smith Center)捐了一百万美元,以资助该机构在市区的“艺术展示”项目。他希望,人们在提到拉斯维加斯时,不只沉醉于赌城的娱乐场所,也会津津乐道于这个沙漠中的城市,有一方艺术的绿洲。

图片由作者提供

今年八月,谢家华宣布,从Zappos的CEO岗位上退休,我想,他大概是计划和羊驼、邻居在一起,乐享人生吧!


然而,他最终被一场大火,夺去了生命。导致他丧生的那场大火,发生在康涅狄格州新伦敦的一栋房屋中,他是去探望家人的。被消防员发现时,他被困在了地下室中。也许,他当时是想从那里逃生?


这个一直将“快乐”置于首位的人,却以这么惨痛的方式,告别了人间。但我相信,他的理念,一定会继续传承下去,无论是在Zappos公司,还是在他的羊驼城邦里。就像他的家人所说,“Tony的善良、仁慈触动了所有人,也照亮了世界。与其哀叹他的离世,我们更希望能请您和我们一起,庆祝他的一生。”


我祝愿,天堂里的他,依然快乐。

~the end~

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作者简介:

愚石,70后,客居异乡的农妇,兼职教师。

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天堂里的他,依然快乐

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