新时代的

语言服务研究

作者

王海兰

广州

大学

广州大学语言

服务研究中心

       编者

按

《云南师范大学学报》（哲学社会科学版）2018年第2期刊出“新时代的语言服务研究”专题文章，学科主持人为广州大学屈哨兵教授。

转自语言服务公众号。

主持人语

本期主题为“新时代的语言服务研究”。

随着经济全球化、信息化和文化多元化的发展，语言服务已经成为国家现代化进程中一种重要的语言生活现象，在国家经济建设、政治建设、文化建设、社会建设和外交发展等方面扮演着重要角色，发挥重要作用。《国家语言文字事业“十三五”发展规划》将“提高国家语言文字服务能力”列为重点任务之一，明确了语言服务在国家语言文字事业发展中的关键地位。尽管近10年来语言服务相关研究成果不断涌现，但与语言服务实践的快速发展和旺盛需求相比，学术研究上还是略显滞后，亟待加强和加速。立足我国当前的历史方位，语言服务研究有两项主要任务：一是凝神聚力，加强对语言服务的基础理论问题、重点现实问题的综合性、精深化研究，构建语言服务研究的框架体系。二是加强对语言服务学术成果和探索性实践的创造性转化与创新性发展，建立政府、学界和社会之间的 “旋转门 ”，助力国家语言服务能力的提升。2017年11月24－25日广州大学举办了“第二届语言服务高级论坛”对上述两大任务的相关议题展开探讨，发表高见。本期选取了3篇大会交流文章，以飨读者。

屈哨兵教授的《〈中国语言服务发展报告〉编写相关问题的前瞻与回应》（点击跳转）提出研制《中国语言服务发展报告》的倡议，分析了研制该报告的基础原因、基本原则、共性要素和结构板块，呈现了报告的蓝图构想。李现乐副教授的《语言服务研究的若干问题思考》（点击跳转）探讨了语言服务研究的学科属性，提出新时期下语言服务研究的重要议题和分析维度。王海兰博士的《城市公共语言服务的内涵与评估框架构建》分析了新形势下城市语言服务的主要内容和任务，提出在现有城市语言文字工作评估基础上开展城市公共语言服务评估，尝试构建了城市公共语言服务评估体系框架。3篇文章，不同视角，既回答了问题，又提出了问题，由读者细品。

鉴于语言服务实践和研究的广阔前景，相信一定能够在学界、政府与社会实践中得到更多的响应，使之成为中国文化软实力的一个有力支撑。

城市公共语言服务的内涵

与评估框架构建

 摘    要

本文立足城市化进行中城市语言文字工作面临的新形势和语言生活新需求，提出城市公共语言服务应包括语言规划服务、语言咨询服务、语言教育服务等十大内容。文章同时指出，在新的历史方位下，需要在城市语言文字工作评估基础上，开展城市公共语言服务评估，全面了解和把握当前我国城市公共语言服务现状，助力建立现代城市语言服务体系，并尝试构建了城市公共语言服务评估体系框架。

关键词

语言服务能力；城市语言服务；

语言环境；评估

一、问题的提出

十九大报告指出，我国“城镇化率年均提高一点二个百分点，八千多万农业人口转移成为城镇居民”，城镇化率超过50%。这意味着我国已经由农业社会转变为城市社会。城市化的快速发展带来了许多语言问题，如农民工语言问题、少数民族语言问题，方言与普通话的协调问题等。这些问题如果处理不好将影响我国的城市化进程，影响城市居民美好生活的实现。这些问题能否解决，能解决到什么程度，很大程度上取决于城市政府的语言服务能力和语言服务水平，取决于政府提供语言服务的数量、种类和质量等。当前我国正在倡导文明城市、健康城市和智慧城市建设，每一个城市发展目标的实现，都离不开语言服务的支撑，语言服务本身就是城市建设的重要内容。例如，文明城市建设包含着语言文明问题，健康城市建设包含语言康复和语言治疗，智慧城市建设有赖于语言信息化的发展等。《国家语言文字事业“十三五”发展规划》（以下简称“十三五”规划）将“提升国家语言文字服务能力”列为重点任务，明确了语言服务在国家语言文字事业发展中的关键地位。城市是语言服务需求最旺盛的区域，城市语言服务能力影响着国家的语言服务能力。研究城市语言服务问题，提升城市语言服务能力对城市建设和语言文字事业发展都具有现实意义。

我国政府历来非常重视城市的语言文字工作，将城市语言文字管理列为语言文字工作的重点。这是由城市的地位、作用以及语言文字工作自身的特点和规律所决定的。1999年教育部、国家语委颁布了《关于进一步发挥城市的中心作用，全面推进语言文字工作的意见》（简称《意见》）。《意见》明确了我国城市语言文字工作的目标是：2010年以前“初步普及”普通话，汉字社会应用“基本规范”；工作的重点包括四个方面：即党政机关、学校、新闻媒体和主要的服务性行业。根据《意见》，2001年起教育部、国家语委在全国开展了城市语言文字工作评估，有力推动了国家通用语言文字在城市的普及和规范使用，加强了对语言文字的依法管理，发挥了城市的引领和示范作用。

但社会发展对城市的语言使用和语言交际提出了新需求，城市出现了新的语言问题，这要求城市语言文字工作的重点任务要有所拓展，在普及国家通用语言文字和语言文字规范化的基础上，要着力全面提升城市语言服务能力；工作目标需要“升级”，在实现普及普通话和汉语社会应用基本规范的基础上，要全方位满足城市发展的各项语言需求，构建城市美好语言生活，服务城市经济、政治和文化等各领域的发展。那么什么是城市语言服务，在当前的历史方位下，城市语言服务的主要任务和主要内容有哪些，这有待进一步明确。

另一方面，我国当前的城市语言服务现状如何，政府提供了哪些语言服务，公众对这些语言服务是否满意，政府在提供语言服务方面存在哪些问题和短板，这些问题也急需得到回答。只有全面了解和把握城市语言服务现状，才能找到提升城市语言服务能力的针对性方案。

我国自2001年以来开展的城市语言文字工作评估，评估的主要内容是国家通用语言的普及和社会用字规范，有些近年来政府提供的语言服务未涵盖其中，如语言信息化建设、语言保护等，不能完整呈现城市语言服务的现状因此，我们认为有必要在现有城市语言文字工作评估基础上进行升级和深化，将“城市语言文字工作评估”升级为“城市公共语言服务评估”，以便更全面把握当前我国城市语言服务状况，助力构建现代城市语言服务体系。

本文在厘清城市公共语言服务内涵，明确当前城市公共语言服务的主要内容和主要任务的基础上，探讨开展城市公共语言服务评估的意义，尝试搭建城市公共语言服务评估框架，为建立具体评估指标体系做一些尝试性探索。

 二、城市语言服务的内涵

（一）城市语言服务的界定

语言服务是一个发展中的概念。在2005年上海世博会语言环境国际论坛上，屈哨兵等学者提出语言服务的说法，响应者众多。此后一些学者从不同视角对语言服务进行界定，并展开相关探讨。徐大明（2008）认为，“语言服务应该是指国家为人民提供的语言服务，它是国家全部服务的一部分”。赵世举（2012）指出，“语言服务是行为主体以语言文字为内容或手段为他人或社会提供帮助的行为和活动”。李宇明（2014）认为，“语言服务是利用语言（包括文字）、语言知识、语言艺术、语言技术、语言标准、语言数据、语言产品等等语言的所有衍生品，来满足政府、社会及家庭个人的需求”。同时，一些学者还对语言服务进行了分类讨论。李现乐（2010）认为语言服务包括宏观和微观两个层面，宏观层面是指国家或政府部门所提供的语言服务，微观层面是指群体或个体提供的语言服务。屈哨兵（2012）提出语言服务是一个概念系统，由资源系统、业态系统、领域系统、层次系统和效能系统组成。陈鹏（2014）根据语言服务是由组织专门提供的，还是伴随于各个行业的，将语言服务分为专业语言服务和行业语言服务，其中专业语言服务又分为营利性语言服务和公益性语言服务。李德鹏，窦建民（2015）主张按照服务领域将语言服务分为语言服务政治，语言服务经济和语言服务文化三个方面。

这些研究对我们明晰语言服务的范畴和边界非常有帮助。综合时贤观点，我们可以将语言服务界定为：行为主体为满足其他主体的语言生活需求，以有偿或无偿的方式向他人或社会提供语言知识、语言技术、语言工具等，以及所有语言衍生品的行为或活动。

城市语言服务与农村语言服务相对应，是一个区域语言服务概念。有广义和狭义之分。广义的城市语言服务是指城市内所有行为主体为满足城市内各主体的语言生活需要和城市发展的语言需求而提供语言知识、语言技术、语言工具、语言咨询，以及所有语言衍生品的活动或行为。广义城市语言服务概念中，在供给主体上，政府、非营利组织、企业、个体等都是城市语言服务的提供者；在供给方式上，包括无偿的语言服务，也包括有偿的语言服务，既包括由行为主体专门提供的基本语言服务，也包括伴随性语言服务；在内容方面，语言知识、语言技术、语言工具、语言环境、语言政策以及语言的所有衍生品都是城市语言服务的内容；在受众方面，城市内的各主体，政府、企事业单位、家庭和个人都是城市语言服务的接受者。

狭义的城市语言服务主要指政府为主的公共服务部门提供的各种语言服务，也就是城市公共语言服务。城市公共语言服务一般为无偿语言服务，接受者消费语言服务时无需支付费用。有专业语言服务，也有伴随性语言服务。例如，政府提供的语言文字政策、语言培训、语言教育等语言服务属于专业语言服务，政府职员接待公众时所提供的语言服务属于伴随性语言服务。政府是语言服务重要而且特殊的供给者和需求者，在构建城市语言服务体系中扮演重要角色，发挥重要作用。提供数量充足、品种丰富、质量优良的语言服务，建设城市美好语言生活，是现代城市治理的重要内容，也是现代政府的重要责任。本文主要探讨城市公共语言服务。

（二）新形势下城市公共语言服务的主要内容

城市公共语言服务的目的是为了满足城市各种语言需求。政府应该提供什么样的语言服务，要从社会发展需求来考虑。社会发展需要什么语言服务，政府就应该提供什么语言服务，社会发展对语言使用和服务提出了哪些新要求，政府在语言服务的内容和方式上就需要有所跟进。城市公共语言服务的主要任务和主要内容应该根据城市发展的新形势和新需求来确定。

当前我国城市语言文字工作面临五大新形势。一是农业人口的大规模涌入问题。人口大规模涌入带来许多语言问题，农民工和农村转入的 “新市民”如何掌握城市语言，融入城市生活，“需要从语言政策和规划上重新审视” ，需要语言文字工作部门提供语言培训和语言指导。此外，与之相伴随的还有农民工子女的教育问题、方言传承和保护问题等。二是文化多元化问题。城市越发展，文化多元化的特征就越显著。城市化发展带来农民涌入城市，西部人口流入东部，国外人员来到中国，城市成为一个城乡文化、中外文化混合的区域。多元文化下就难免有文化冲突，不仅城市移民需要融入城市文化，城市市民也需要适应外来移民进入带来的城市生活的新变化。例如，当前城市中的家政服务主要由进城务工人员提供，市民购买和享受家政服务也需要适应农民工的语言和生活。如何通过语言的桥梁促进多元文化的和谐共处，这是语言文字工作所不能回避和忽视的现象。三是信息化问题。人类80%的信息由语言承载，信息化的基础是语言信息化。“智慧城市”、“数字城市”的发展需要语言信息化的支撑。四是语言问题和语言冲突激增。一个国家经济发展到一定程度开始重视文化时，语言矛盾就容易激化，我国目前已经进入语言问题和语言冲突的高发期。城市又是语言问题和语言冲突的高发区域。2005年出租车司机要求懂杭州话引发的争议、2010年广州的“撑粤语运动”等都是影响较大的城市语言冲突现象。这些语言问题和语言冲突处理不当，处理不及时会影响到城市的和谐稳定。五是国际化问题。国际化是城市发展的战略选择。城市国际化需要城市语言服务的国际化，例如建设国际语言环境，市民的多语能力，政府部门使用多语发布信息等。

回应当前城市语言文字工作面临的新形势和城市语言生活需求，结合“十三五”规划的重点任务，我们认为一般的城市公共语言服务应当包括但不限于以下主要内容：

第一，语言规划服务。根据城市发展需要，制定符合城市实际的城市语言规划。一些城市已经在这方面有所行动。例如北京市制定了《首都国际语言环境建设规划（2011-2015）》，西安市制定了《西安市加强国际语言环境建设工作实施意见》等。第二，语言咨询服务。《国家语言文字事业“十三五”发展规划》指出，要“面向社会开展全方位的文字政策法规、规范标准、基础知识和社会应用等咨询服务”，开展语言政策法规的普及和语言科普服务。第三，语言教育服务。包括基础教育的国家通用语言文字教育，也包括外语教育、少数民族语言教育以及方言教育等。第四，语言培训和语言测试服务。开展普通话培训服务，特别是针对农民工、外来移民的普通话培训。根据城市发展需要，面向公共服务部门人员提供外语培训服务等。开展普通话水平测试、汉语能力测试和外语水平测试等。第五，语言环境建设。包括实体的语言好建设和网络语言环境建设。政府机构以及公共场所的语言标识、语言指引等，政府网站建设等。第六，特殊人群语言服务。面向盲人、聋哑人等群体开展盲文、手语培训，面向失语症、自闭症、听力障碍患者等提供语言治疗和语言康复服务。第七，城市方言传承和保护服务。第八，语言舆情监测和统计服务。对城市的语言使用、语言舆情等进行监测，并建立相关数据库。第九，语言科研服务。政府通过向专家学者购买服务的方式，开展城市语言问题专项研究。第十，语言信息化服务。包括两个方面，一是加强语言信息化建设，二是加强对语言信息化成果的应用。例如城市街道名称与电子地图中街道名称相匹配，提高城市交通信息化。此外，一些开放型城市，如国家中心城市、沿海城市、“一带一路”节点城市等，还应主动承担汉语国际传播任务，提供汉语国际传播服务。同时，政府还应引导组织建立城市语言服务志愿者队伍，建立语言人才储备机制，为城市举行大型会议、体育活动和紧急事务处理提供特殊语言服务。

三、城市公共语言服务

        评估问题思考

（一）开展城市公共语言服务评估的必要性和重要性

1.开展城市公共语言服务评估是贯彻落实国家语言文字事业发展规划的需要。

“十三五”规划是当前我国语言文字事业发展的行动纲领，其所制定的各项任务的落实，目标的实现都取决于各行动主体的实际行动，而且很多任务需要分区域落实。城市是“十三五”规划实施的重点区域，城市政府是承担“十三五”规划任务的重要主体。“十三五”规划中有的任务明确提出在城市开展，如主要任务第一项“普及国家通用语言文字”第四小项“加强语言文字规范化建设”提出“完成城市语言文字规范化建设目标，促进已达标城市保持并不断提高语言文字规范化水平”。此外，还有很多任务虽然没有明确提出在城市开展，但事实上也需要城市先行发展。一方面要继续发挥城市的辐射和引领作用，另一方面城市更具备承担这些任务的条件和能力。例如主要任务第三项“提高国家语言文字服务能力”第一小项“提高保障国家战略和安全的语言文字服务能力”提到的“分区域、行业、领域和人群开展语言国情调查”，第二小项“创新语言文字服务方式”提到的“建立应急和特定领域专业语言人才的招募储备机制，为大型国际活动和灾害救援等提供语言服务，提升语言应急和援助服务能力”，第三小项“服务特殊人群语言文字需求”中提到的“培育和发展手语、盲文社会服务机构”、“加强各类语言障碍研究和语言康复治疗技术开发应用”、“继续推进并完善视障、听障人员普通话培训测试”等。此外“弘扬传播中华优秀语言文化”中的一些具体任务也主要需要由城市承担，或城市先行承担。开展城市公共语言服务评估是对这些任务执行情况和执行效果的调查和检验，促进相关部门加快落实“十三五”规划的相关任务。

2.开展城市公共语言服务评估有助于激发大众语言消费意识，推动语言服务进入公共服务体系，发挥语言服务参与城市治理的功能。

自党的十八大报告明确指出“必须加快建立政府主导、覆盖全民、可持续的基本公共服务体系”以来，推进城市公共服务体系建设，开展城市公共服务评估成为一个热点话题。目前由中国社会科学文献出版社出版的城市公共服务类蓝皮书就有三部，评估内容主要涉及公共交通、医疗卫生、基础教育等9大基本公共服务领域。语言服务内含于各公共服务领域之中，在现有公共服务满意度评估体系的指标设定中，有的就涉及到了语言问题 。例如关于“政府部门工作人员的态度”、“政府部门办理事务前的流程指引或要求提示”、“指示路牌是否清晰”、“路牌书写”等，这些指标都是对语言服务情况的考察。语言服务作为社会服务的重要方面，不完全是与公共交通、基础教育、医疗卫生等基本公共服务并列的服务范畴，它内含于其他服务，同时也是其他服务的效果得以实现的重要保障。随着社会的发展，城市对语言服务的需求日益旺盛，语言生活在公众生活中的比重不断增加，这也就意味着公共服务体系的构建越来越需要语言服务的参与。开展城市公共语言服务评估，有助于激发公众的语言消费意识，推动语言服务进入公共服务体系，参与城市治理。

3.开展城市公共语言服务评估是对城市语言文字工作评估的补充和升级，是建立现代城市语言服务体系的需要。

城市语言文字工作评估是在国家颁布实施《国家通用语言文字法》，确立了普通话和规范汉字的“国家通用语言文字”的法定地位的历史背景下启动的。该项评估的目的是为了推动实现“‘初步普及’普通话、汉字的社会应用‘基本规范’”的城市语言文字工作目标，评估范围主要是党政机关、学校、新闻媒体和公共服务行业四个领域，评估内容包括综合管理、普及普通话和社会用字管理。评估方式是采用机构自评，国家或省级语委审核材料、实地考察、委派观察员等方式。这项评估是对城市语言文字工作本身的评估。城市公共语言服务评估对城市语言文字工作评估是一种补充和升级。体现在的这几个方面：评估内容上，城市语言服务评估不仅包括普通话使用和汉字规范问题，也考察外语使用和外语译写的规范问题，而且外语教育、外语环境建设、外文译写规范、工作人员的多语能力等都是语言服务评估的重要内容。不仅是对普通话培训和测试服务的评估，还包括对语言咨询、语言科研、语言规划、语言调查等各项语言服务内容的评估；评估范围上，语言文字工作部门不是作为城市语言文字工作评估的评估者，而是成为语言服务评估的重要对象，考察其作为城市语言服务主要供给者所提供的语言服务状况；评估方式上，由国家语委委托第三方机构组织力量进行评估，不仅要评估相关部门语言服务的供给情况，还要从需求方入手，评估公众对城市语言服务的满意度；评估目的上，公共语言服务评估相比于对语言文字工作本身的评估，更重视对语言文字工作效果的评估。通过评估，全面了解和把握当前城市公共语言服务现状，便于发现问题，为提升城市公共语言服务能力和服务水平提出正对性的政策建议和行动方案。

（二）城市语言服务评估的框架

1.评估目的

一是调查评估掌握当前城市公共语言服务供给现状、公众对城市公共语言服务的满意度，助力现代城市语言服务体系构建。二是“以评促优”，通过评估促进城市政府机构发现问题，为提升城市公共语言服务能力和水平提出针对性建议。

2.评估方式

采用第三方评估，建议由国家语委统筹，委托第三方机构组织力量开展评估，确保评估的客观性和高效性。在评估手段上，采取实地调查与问卷调查相结合，评估主体对语言服务的供给情况考察和公众对语言服务的满意度相结合，客观指标评估和主观指标相结合。客观指标是指该指标的数据来源于统计资料对该服务水平的客观描述或者调查者对该内容的现场考察和记录，如对语言标识的考察。主观满意度的数据来源于问卷或者由调查者获得的主观评价和感受。公众满意度是面向城市居民以问卷调查或深度访谈了解公众对城市公共语言服务的满意度情况。

3.评估体系框架

我们建立城市语言服务评估框架如下，今后再进一步构建城市语言服务评估的指标体系。

城市公共语言服务评估框架

四、结    语

语言服务具有区域性。不同区域的语言服务在供给主体、内容、方式和接受者等方面都具有较大差异性，有必要对语言服务进行区域研究。城市是语言服务研究需要重点关注的区域。城市化的快速发展，使我国城市语言文字工作面临的新形势，各种语言生活需求旺盛，提供数量充足、种类丰富和质量优良的语言服务，构建现代城市语言服务体系是现代政府的重要责任，关系到城市化进程和城市美好生活的实现。文章立足新形势提出当前城市语言服务的主要内容，呼吁在城市语言文字工作评估基础上，开展城市公共语言服务评估。文章尝试构建了一个城市公共语言服务评估体系框架，还有待进一步建立具体的、可操作的评估指标体系。受篇幅所限，本文只探讨了以政府为主体提供的公共语言服务情况。事实上，语言服务企业、服务行业等都是城市语言服务的重要提供者，都值得深入研究。本文的目的在于“抛砖引玉”，希望更多学者能研究城市语言服务问题，政府部门能关注和论证城市公共语言服务的调查与评估事项。

本文最初来源：《云南师范大学学报》（哲学社会科学版）2018年第2期，后转自《语言服务》微信公众平台。

王海兰

广州大学人文学院   

广州大学语言服务研究中心

王海兰，湖南郴州人，广州大学语言服务研究中心/人文学院讲师，博士，研究方向为语言经济学、语言服务和语言国际传播。

本文为国家语委语言文字科研项目优秀成果后期资助2016年度项目“语言、语言规划与经济发展：一个理论分析框架”（HQ135-3）阶段性成果。

编      辑：小钟

审      读：老甘

总      编：老甘

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