关注｜湖南省第一批“改善就医感受提升患者体验”和“改善护理服务行动”典型案例（二）

2023年，我省按照国家卫生健康委、国家中医药局印发的《改善就医感受提升患者体验主题活动方案(2023-2025年)》《进一步改善护理服务行动计划(2023-2025年)》等文件开展“改善就医感受 提升患者体验”等主题活动以来，全省各市州、各医疗机构从优化就医流程，提高专业技能，提升服务质量等方面积极探索，持续提升患者就医体验，取得了明显成效。为交流经验，推动各项工作走深走实，现刊发第一批典型案例，供各地在实际工作中参考使用。

迎“难”而上 多措并举

降低平均住院日

——湖南省肿瘤医院

为优化医疗服务,提升患者体验。为解决人民群众看病就医的急难愁盼问题，改善全过程就医感受，提升患者就医体验，我院从患者、员工视角展开调研，访谈患者就诊、住院、检查、手术、治疗、出院等不同节点的就医感受，并对数据进行精准分析,找准患者就医过程中的痛点、堵点，迎“难”而上,在质量提升、流程优化等方面采取多项举措，不断推进一站式检查、预约住院、预住院，一站式放疗等服务机制，推动平均住院日持续降低，打通人民群众看病就医的堵点淤点难点。

一、

主要做法

（一）一站式预住院。针对一床难求的问题，医院成立院前准备中心，推出“预住院”服务，对需要进行住院诊疗的患者，通过现场预约或者远程预约的方式，提供床位预约、检查预约、入院缴费、院前评估、健康宣教等一站式服务。预住院患者费用纳入医保，所有检查集中在同一天完成，降低患者候床时间,提高床位使用率。

（二）一站式预约住院。为减少需要定期化疗患者的候床时间，医院信息中心开发预住院系统，临床科室可以提前为符合条件的需再次住院患者办理预约住院，进行床位、检查预约,实现了让患者可以一次性办理出院手续及下次入院手续，避免反复多次办理出院入院手续的繁琐，提高患者就诊效率和科室病床周转率，满足住院患者多次治疗需求。

（三）一站式检查预约。针对检查难，医院优化检查检验预约流程，门诊患者的检查检验在医生开具检查单时同步一键预约检查检验时间，实现检查检验集中在24h内；住院患者的检查由管床医生开具检查单时系统自动预约，并根据患者需求动态调整，合理安排患者检查项目和时间，减少患者奔波，提升患者就医体验。 

（四）一站式放射治疗。针对放疗难，一是引用了放疗预约管理系统(MIP)全流程“一站”预约，取消衔接不紧密的人工预约；二是添置新设备，满足患者量多的治疗需求；三是调整人员班次，实施阶梯绩效机制，使工作更有序高效。三项举措落实，加快了床位周转，有效降低了平均住院日。

（五）一站式医疗质量监管。构建全面医疗质量管理信息监控体系，研发“医疗安全管家”一站式管理系统,从患者入院起，实时全程跟踪整个医疗过程，动态监控各个环节的质量安全流程，对每个医疗行为，都能依据医院设定的规则与实际完成情况自动记录评分，并依据设定的质控点，及时作出一系列诊疗安全的提醒或预警，提升医疗质量。

二、

具体成效

“一站式服务”逐渐形成模式，实现“让数据多跑路，让群众少跑腿，让服务有温度”，2023年住院患者平均住院日从9.3天降到6.83天，各方面也都取得了实质成效。

（一）实现“一站式”放疗服务，患者体位固定、CT模拟定位、靶区勾画、计划设计、上机治疗集中一天完成，患者放疗等待时间缩短50%。

（二）一站式预约住院的化疗患者均能按化疗周期如期完成治疗，候床时间为0。

（三）一站式检查预约，实现检查检验集中在24h内。

（四）一站式预住院的实施，加快了肿瘤外科床位周转，其中头颈外一科平均住院日2023年较2022年减少0.17天，床位周转次数2023年较2022年增加3.48次。

（五）一站式医疗质量监管，针对医疗工作流程进行系统预警，保障了患者的安全，提升了医疗质量。2023年1-10月份手术患者术后48小时内非预期重返手术室再次手术率降低至0.07%，手术记录24小时内完成率提升至98.94%，甲级病历率提升至99.05%。

让“数据多跑路 让患者少跑腿”

床旁结算助建“有温度”的智慧医院

——湖南省儿童医院

湖南省儿童医院建于1987年，医院建筑已有37年历史，受建立初期规划限制，医院的出院结算中心前厅较为狭窄，同时也是门诊通往住院部的走廊，导致每天上午9时至11时出入院高峰期各人工窗口人满为患，并造成过道堵塞，漫长的排队等候和拥挤的奔波环境，使得本来良好的就医体验大打折扣。

为解决出院排队长，结算难这一“卡脖子”问题，减少病人往返次数，我院整合住院、结算窗口，建设床旁结算项目，旨在让患儿家长通过在病区的床旁结算机器上办理从入院到出院全流程十种业务，实现从入院到出院全过程自助办理，做到让“数据多跑路，让患者少跑腿”。

一、

主要做法

（一）统筹全局，疏通难题堵点。患者出入院办理不仅仅是财务结算工作，其中还涉及前期的诊疗结果确认、医保报销、后期的病案管理等多项工作，是一个需要多部门协作的复合型工作，通过前期调研、多次召开调度会、推进会，协调疏通了包括患者出院诊断无法匹配医保对应项目、病案数据难以归集、跨终端支付无法退款等多个难点、堵点问题，精准发力推进项目建设。

（二）先试先行，优化实施路径。通过采购招标、制定建设方案、确定试点科室等前期准备，历经两个多月的时间，开展从入院到出院十种常见业务，成功在两个病区进行“床旁结算”项目试运行。经过实际业务操作和系统调试，各项业务流程简单、快捷，最终将37台床旁结算机器投放至各个住院病房及住院楼。另外同步上线手机端床旁结算功能，患者可在医院微信公众号上体验到床旁结算机器上除打印纸质票据外的所有功能，让“指尖上的医疗服务”变成现实。

（三）多措并举，保障项目实施。一是提供资金保障，让床旁结算“可为”。通过工作会议，详细制定资金安全保障机制，压实医院财务、系统运维方和银行三方责任，设置专人负责，降低项目风险。二是加强操作培训，让工作人员“能为”。制定培训计划，派出培训专员到临床科室培训床旁结算机器使用方法，逐一现场操作指导，并对培训时临床科室提出的建议逐一记录，及时调整实施方案。三是后勤保障临床，让临床科室“善为”。建立床旁结算巡查机制，住院结算中心每天派人对全院床旁结算机器进行维护，保证机器运转正常，主要对机器耗材进行及时补充及更换。对床旁结算系统最新完成的升级功能进行宣讲，每一周对临床科室床旁结算机器使用情况进行统计，针对床旁结算使用率不高的科室进行重点宣传，同时在床旁结算系统中嵌入满意度调查，持续收集相关改进意见，寻求服务模式最优化。四是激励措施保障，让医护人员“愿为”。将床旁结算使用率指标纳入四大查房中的安全生产与后勤保障查房，作为年终评优评先的评分标准之一，每周查房实时反馈科室的使用率情况，定期在周会上对床旁结算使用率超过85%以上的科室进行通报表扬，同时提醒使用率不高的科室要跟上步伐，以此激励医护人员积极主动指导患者使用床旁结算机器，提升使用率。

二、

开展成效

（一）服务患者，家长认可显实效。床旁结算项目的实施从根本上改变了传统收费窗口入院、出院结算的单一模式，解决窗口排长队的难题。通过在病区的床旁结算机器上操作，患儿家长可在住院病区为患儿办理从入院到出院全过程十种业务，包括入院登记、腕带打印、医保登记、住院充值、出院结算、充值记录查询、在院日清单查询、费用总清单查询、医保结算单打印、伙食费凭证打印,无需在窗口排队,窗口排队现象有明显改善，过道也畅通无阻。患者办理出院业务的时间由以往的15分钟缩短至1分钟，优化就医流程，改善就医环境，进一步提升患者就医体验。

（二）服务员工，优化人力降风险。根据床旁结算推进程度，住院结算中心逐步关闭四个结算窗口，明显节约人力资源成本的同时降低人工操作资金风险。因为排队等候的时间过长，家长难免出现焦急情绪，容易产生争执，对窗口服务人员的要求更高，通过该举措在降本增效的同时减少窗口工作人员的心理负担，服务质量持续提升，运营风险有所降低。

（三）服务医院，结算比率节节高。随着宣传力度不断加大，保障举措不断更新，目前出院业务的床旁结算占比已稳定在95%左右，大大提高医院的工作效率和服务质量。截至2023年12月31日，自助结算系统共计完成出院结算119561人次，日清单查询共计430089人次，预交金充值共计456345人次，总清打印共计93167人次，结算单打印共计95582人次，2023年度总使用人次较2022年度同期增长25.23%。通过该举措患者就医感受不断改善，患者就医体验持续提升，患者满意度持续攀升，由2022年的91.51%上升至2023年的95.67%，成功打造“为民办实事”有温度的儿童专科医院，医院影响力不断增强。

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来源：湖南省卫生健康委官网

编辑：湖南省卫生健康委宣传处