这些年，在潮流玩具、潮流服饰、潮流茶饮等各个领域都诞生了许多新锐的品牌，它们引领时尚，贴合热点，不断出新。
潮牌出爆款不难，但是品牌要如何持续保持热度，持续给用户“新鲜感”，而不是成为只有一波热度的浪花？在这一方面，有一个夹娃娃机品牌做得格外好。它就是来自杭州的「佳叽」。佳叽的会员，平均每周消费两次以上。过去五年，佳叽已在全国30多个城市开设了150家直营门店，营收高速增长。有很多潮流玩家，为了集齐不同城市的特色娃娃，专门跑去各地打卡，这就是佳叽粉丝运营的力量。
不断推出高颜值新品，是持续吸引年轻人注意力的重点。但是传统的娃娃机里，都是常见的布偶，款式几个月不变，很多顾客“玩一次就走”。佳叽想打破这个“一次生意”的局面。佳叽市场部总监陈士彦告诉我们，佳叽每年要推出两百余款原创IP娃娃。比如“热暑鹅了”、“码头海鸥”；周周都有新品。有了原创娃娃这一优势，佳叽在美团、大众点评和抖音上，铺了不少种草内容。“但是，顾客来了一次，下次我们出新款了，怎么告诉顾客呢？不能一次次去投广告，花费太高了。”寻寻觅觅，佳叽发现，这样高频次的沟通，只有私域才能做到。自去年起，私域成为了佳叽的运营重点。“朋友圈就是性价比最高的种草利器。”佳叽会给新品娃娃精心拍摄海报图，配上趣味文案，讲述IP背后的故事，再由总部直接「群发」到所有顾客的朋友圈。顾客们刷到好玩的内容，并不觉得被打扰，如果眼前一亮，还会马上下单游戏币。
“用企业微信发朋友圈，相当于近距离、持续地和几十万我们品牌的粉丝沟通，而且企微发朋友圈不会被折叠，一次能发九图，这为佳叽节省下大笔的推广费。”顾客在朋友圈看到新款娃娃，种草成功，还会到群里看看，有没有人抓到了。佳叽就趁热在群里鼓励晒图，发优惠活动，进一步刺激他们到店。在佳叽的门店里，还经常有抽奖活动。粉丝购买游戏币套餐，就送百分百中奖的抽奖机会。奖品既有很难抢到的潮玩手办、国风娃娃，还有品牌吹风机、便携杯等实用好物，很多粉丝会在群里蹲守。佳叽是可以在线上充值游戏币，到现场夹娃娃的。所以当大家看到充值抽奖礼品心动的时候，就是成交的最好时机，错过了很可惜。那么，怎么可以让粉丝看到礼品美图的时候，可以方便地下单游戏币套餐？佳叽发现，企业微信的「商品图册」，就可以实现：既能展示产品图片，也能完成交易。只要把图册发到社群里，粉丝点进去就能看到套餐详情、奖品美图，并付款，钱款都直接汇入企业账户。下单后，粉丝就能到线下门店根据消费记录兑换游戏币和抽奖。“我们的娃娃不仅是玩偶，更是被粉丝惦记收集的藏品。而私域，既是我们品牌展示的窗口，也是成交最好的契机。我们要做的，就是通过窗口，及时地把最潮的娃娃和最划算的福利告诉大家。大家看到了，又认可你，来店里是很自然的事情。”目前，佳叽已经用企业微信沉淀了40万精准用户。
娃娃机的主要受众，大多是16-28岁的年轻人。他们都更愿意为“情绪价值”付费。这带给佳叽一个启发：想要获得年轻人的偏爱，得让产品具备“情绪价值”。“以前很多娃娃机都故意让人抓不出来，这不是我们想要的。佳叽娃娃的抓中率在同行里绝对算高的。我们更希望大家享受到抓出娃娃的成就感。这样，大家以后想要开心一下，就会想到来佳叽。”陈总说，这种快乐的体验，才是把生意做大做久的秘诀。在佳叽的门店里，员工就像顾客的玩伴，店员不仅会教顾客们抓娃娃技巧，如果顾客想要某个娃娃，却一直抓不到，还可以让店员帮忙重新摆放娃娃。在社群里，大家会互相分享各种实用技巧，比如某个新品娃娃，抓哪个部位，能提高命中率，有时，店员分享的牛人抓娃娃视频，会引发群里粉丝大呼“膜拜”，让抓到娃娃的喜悦和兴奋传递整个社群。佳叽对粉丝有个亲切的称呼，“佳人们”。他们社群的氛围也是好得令人意外，不少粉丝对娃娃如数家珍，群里的大家很容易聊得来，常常还会约着下课、下班后去店里抓娃娃。
兴趣就是最好的粘接剂，而激发兴趣就是品牌见真章的地方。陈总补充道：“目前，大家兴趣爱好相似这是首要的，另外就是鼓励年轻的店员们在群里承担好氛围组的角色，及时鼓励，教大家玩、带大家一起玩。”比如，佳叽每个门店都有“抓娃娃排行榜”。店员会将每天的粉丝积分排名，公布在社群里。每周的前三名，还能到店领取专属奖品。如果有高手霸榜，还会在活动期拥有专属福利，比如特色手办、七夕专属徽章等等。正是这种私域里日常化的沟通互动，让佳叽与顾客之间感情更深厚了，大家是玩伴，也是朋友。“这就是我们提供的情绪价值。相比娃娃本身来说，粉丝买的是快乐，你真的让他快乐了，复购也就自然会发生。”
陈总告诉我们，佳叽一直把消费者的反馈意见当作头等大事来解决，即便他们每年新增二三十家门店，人员也快速扩张到近1000人。一般商城里的抓娃娃机是找不到客服的，但是所有佳叽的顾客，都可以在公众号和小程序里找到「微信客服」，快速和官方真人客服交流反馈——比如抓好的娃娃破了要退换、到了地图定位的地方却没找到机器，就连最近运气不好、总是抓不到娃娃，都能找客服吐槽、佳叽全国有150多家门店，店长和店员都要回答问题、记录反馈，每隔一段时间，大家还要把共同的反馈汇总起来，让总部统一解决，过去的层层收集、整理，都需要人专门花时间做，特别麻烦。2020年，佳叽全员用上了企业微信，有一个客服发现，企业微信的「在线表格」，天然适合多部门、多人的沟通配合——不仅可以很多人同时看、同时写，而且任何人在表里填写内容，团队的其他人都能马上看到，这就意味着，大家可以共同汇总顾客的反馈。他们创建了两张表格——一张是售后问题总结，一张是客诉问题总结。对于售后问题，客服们会在表格里记录清楚门店、具体问题、顾客诉求，以及客服的答复方案、是否已解决；如果需要转接给其他部门的人解决，就直接在表格里@对应人员处理。对于客诉问题，客服就记下来是哪个门店的哪位店员被投诉，具体问题是什么，比如服务态度不佳、娃娃不好抓等。这样，总部管理人员都能实时看到，然后及时核实、处理。
而且因为数据都集中在一处，更容易看出最近哪些问题最多人问，从而针对性地进行管理优化。客诉问题解决了，如果日常门店服务不周到，顾客还是会认为佳叽不够好。所以，佳叽也重视对门店的日常培训，比如如何操作、调试夹娃娃机器，怎么摆放娃娃，以及怎么和客户沟通。他们将培训材料存储在企业微信「微盘」中，150多家门店的成员都能随时取用。“不只是培训资料。我们平时存下来的娃娃设计图、营销海报、品牌logo等各种文档，现在都会存在微盘里。我们可以对每份文件设置单独的权限，无关的人打不开，也删不了。此外我们购买了企业微信的「微盘」高级功能，万一有人误把资料删了，180 天内还能找回来，相当于给我们重要资料上了保险。”“企业微信的功能胜在实用，帮我们想到了前头。”陈总这样评价。在娃娃机这样一个过去完全依赖门店位置的行业里，佳叽用心研发好玩的娃娃，用社群凝聚与顾客的情感，用真诚服务回馈忠实粉丝。这或许就是新时代娃娃机的品牌之路。
在未来，企业微信也希望能陪伴更多行业的“新舵手”，找到不一样的路。