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国泰航空,“根”烂了

The following article is from 金融八卦女频道 Author 苏宁

导语

国泰航空的名声不是最近才臭的,在双标歧视非英语乘客上,可谓历史悠久。

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来源:金融八卦女频道(ID:baguanvpindao)

作者:苏宁


国泰航空三天内,被网友三次送上热搜。


毕竟,在21世纪的今天,还是在成都飞往香港的国内航班上,其认为乘客“不会英语,不配用毛毯,并被嘲笑2个半小时”的行为,就很离谱。


虽然公司两次道歉,但网友并不买账,实在是其不配被原谅。


一方面,国泰航空在这次道歉中表现“敷衍”,另一方面,其在双标“非英语乘客”上是“惯犯”,有网友就直言“若非有录音为证,国泰航空未必出面道歉”。


此事的最新进展是:5月23日晚9点多,国泰航空的重量级人物行政总裁发表声明,对三名涉事空乘人员予以解聘。


说句不好听的话,犬食矢,天性也。而令人啼笑皆非的是,做出如此斑斑劣迹的公司,居然还敢宣称自己“对待每一位乘客都是平等和友好的”。 


而且解聘三个空姐就解决问题了吗?就像有网友评论的,“冰冻三尺非一日之寒,我不相信没素质、喜欢跪舔外国人的空姐,恰巧都聚集在了这一个航班上?!”。



01

“不会英语不配有毛毯?!”

国泰航空阴阳怪气给谁看呢? 


刚看到热搜话题#国泰航空致歉#时,八妹还以为只是一次服务不满意投诉。但了解完事情的全过程之后,才越看越生气。尤其是录音曝光那种阴阳怪气的语气,不由想到跪舔外国人的画面,着实让人不由得反胃。


虽然你把他们当成了“自家人”,但在背后人家却没有把你当回事。曝光这件事情的网友来自某红书,她十分气愤地表示“国泰航空歧视非英语乘客”,说白了,就是歧视会讲普通话的我们。



事情的经过是这样的:一名网友在5月21日乘坐的国泰航空CX987航班上,有同行旅客向乘务员要毛毯时,因为英语不够熟练,误使用了“Carpet”一词,被乘务员嘲笑“Carpet is on the floor(地毯是在地上)”。


这几名乘务员还一直抱怨不会说英语的乘客,“If you cannot speak blanket, you cannot have it(如果你不会说“毛毯”的英文,你就不能用毛毯)”。也就是说,尽管乘客没能说“毛毯”的正确英文表达,但乘务员依然听懂了,只是不提供服务,还说不好英文就不配用。


“应该是前排旅客努力使用自己会的英文单词想要向这些‘只会英文的’乘务员拿毛毯,结果反被取笑。”该网友称。位于该网友前排的乘客在尝试用英文询问空乘如何填写入境卡时,同样得到了无比不耐烦的回答。



此外,乘务员不只是吐槽一下就行了,而是在长达两个半小时的航班上,一直在阴阳怪气。


你能想象吗?一架从成都飞往香港的航班,空姐们要求乘客全程说英文,还要求乘客要听得懂粤语。都什么年代了,会说英语是高人一等吗?自我贬低崇洋媚外到如此地步,真是有够丢人的。


国泰航空道歉倒是来的挺快,在不到2小时后,就在微博给出了一份道歉声明,称自己深表歉意,会高度重视。


而它嘴上说着“高度重视”,声明上却看不见签字和公章,态度让人觉得不能再敷衍。


直到该网友5月23日上午曝光了国泰空乘歧视乘客的录音,网友和媒体轮番上阵,国泰航空才在下午又给出了一份声明,称“已暂停有关空中空服员的飞行任务,并会于三日内公布处理结果”,这次增加了一个签名。


不知是否是对热搜高居不下感到惶恐,5月23日晚9点多,国泰航空的重量级人物行政总裁又出来发表了一个更长的声明,对三名涉事的空中服务员予以解聘。



这种你不说我不做,你说急了我就在微博上道一下歉的态度,被网友评价为“微博限时道歉”。还有网友补充,国泰航空好像在一边道歉,又一边限流举报者,因为“从搜索入口上很难找到原帖”。


事实上,国泰航空的这种操作,一点都不让人意外,正如该话题热评所写“高度重视?你们这个问题你知道已经是普遍存在的吗”“装得像第一次的样子”。


显然,国泰航空的名声不是最近才臭的,在双标歧视非英语乘客上,可谓历史悠久。


在相关话题下,随处可见坐过该航空且被双标歧视过的网友经历。


有网友提到自己2016年坐国泰航空,当时上小学的自己把桌板说成了“desk”,就被空姐白了一眼,还嘲讽“内地是不是不教英语”。


另有网友吐槽,找空姐借笔填写入境卡,直到飞机快降落也没给,旁边的老外直接按铃要笔,同一个空姐脸都要笑烂了;还有网友打客服,国内客服打了三个小时都不接,国外客服五分钟就接了。


还有网友分享称:“我坐过一次,在香港转机去英国,飞机上头痛,问一个港女飞乘要止痛片,她完全无视,后面我痛得不行了,又摁了呼叫键,来的是印度裔的乘务长,说了就马上给我拿了止痛片,然后那个港女在另一过道还往我这边瞟了一眼。从此拉黑国泰,再便宜也不坐。”


此次曝光国泰航空行为的网友还提到,有乘客尝试用英文咨询如何填写入境卡时,空乘特别不耐烦;另一乘客在航班起飞不久要走向卫生间时,空乘只用粤语在广播中提醒其坐好,然后用粤语跟同事说“他们听不懂人话啦”。


▲小红书网友评论截图

还有一位网友的经历或许更能说明问题,他10岁的时候就因不会用英语被国泰航空工作人员凶过,现在他已经31了。20年之后的国泰航空,依然在发生着同样不可理喻的事情,数十年如一日,没有丝毫长进,甚至是变本加厉,究竟是谁给的勇气?



02

屡教不改背后,原来烂在了“根”上


屡教不改的背后,或许跟国泰航空的出身有关。


国泰航空诞生于1946年,由一名来自美国跟一名来自澳大利亚的飞行员共同在中国上海创办,后来搬到香港,最初它只是一家货运航班。1948年,英国的太古集团设在香港的办事处,通过注资的方式,拿下了国泰航空45%的股权。


也就是说,国泰航空一开始的血统就是以母语为英语的外国公司。


这之后,国泰航空开始崛起。它一面引进多种机型,加快航线网络的布局,一面提升自己的经营效率和乘客体验,数次拿下了由较为权威的航空顾问公司Skytrax评选的“全球最佳航空公司”称号。


这时候的国泰航空,虽然赶上了香港经济大发展,自己也足够努力,但还不足以称霸香港航空运输业,真正让它成为亚洲第一大航空公司的,还是背后东家的力量。


彼时的香港还未回归,而太古集团的英国企业背景,则足以让其享受某些特权,比如设计让一些竞争对手消失。


1985年,由一些中国的企业和霍英东、包玉刚等多名港商联合创办的港龙航空成立,这家航空公司的标志就是一条威武的中国龙。


有利益的地方就会有竞争,正常的商业手段也不是不能接受,可国泰航空才不管这些。1987年,它找到了香港民航处,后者下发了一个一条航线只能让一家航企经营的政策,借此驳回了港龙航空正常申请的航线,导致其陷入亏空,没几年,就坚持不下去了。


最终,国泰航空联合太古等公司,财大气粗地将港龙航空收购,并于2006年成为了亚洲最大的航空公司。


太古集团的创始人老施怀雅还宣称不鼓励各地的下属跟政治沾边,但真正落实到国泰航空身上,其从一家普通航空公司到称霸香港航空运输业的过程,却沾上了政治色彩。


或许正是如此,即便香港已经回归,国泰航空的一些相关人员,热衷于跟“乱港”沾边。


比如,一些国泰航空的员工会在机场参与“非法集会”,有些极端的分子还会通过飞机广播,宣扬自己的政见,鼓励乘客也去参与示威行动;有员工恶意泄露警队乘客信息;甚至有机长参与了暴力冲击被控暴动罪,却未被停飞,直到民航局警示。


某种程度上,国泰航空是把航空安全原则置于脑后了,而往大了说,所谓“国泰”,无国而不泰,国泰航空用着这两个字,却未领悟到其中精髓。


就这些事情来看,国泰航空在香港回归多年后,其公司文化中,似乎仍旧保留了某种崇洋媚外的奴性,以及看不起内地人的莫名的地域优越感。甚至有些工作人员,不仅自己不想站起来,还看不起站起来的人,将英语、粤语、普通话按顺序排尊卑,蠢而不自知。


或许也正是如此,国泰航空居然会在2023年仍旧上演“不会说英语就没有毛毯”的闹剧。恰如一些网友评论,“非英语乘客”或许更具体针对的是说普通话的内地人。


03

近七成营收来自中国市场

一边吃饭还想一边砸锅?


蠢说犯就犯,后果就得有勇气承担。如果说,国泰航空还是当初的那个“豪门”,或许还能多“作”几次,可惜它早就变脆弱了。


早在疫情前,2016年-2017年,国泰航空就遭遇了亏损,不得已对一些业务做出改革,开始了三年企业转型,以降低成本、提高效率、简化公司结构,力求转亏为盈。


▲数据来源:东方财富Choice数据

而造成亏损的一个重要原因,便在于竞争的加剧。


从前,香港地区以全球重要的航空中心身份存在着,国泰航空则凭借着自己丰富的航空资源、诸多独营航线,享受着亚洲航空老大的荣光。


但随着短程以及远程航线的不断崛起,香港得天独厚的“地利”便被削弱了。具体来看,就短程航线而言,就有春秋航空、亚洲航空等低成本航空抢占市场,就去往欧洲、大洋洲、北美洲的远程航线而言,则有迅速崛起的南航和东航等公司。


面对这样的事实,国泰航空一些人依旧拎不清,在2019年7月参与到了乱港中,导致公司好不容易好转的业绩又出现波动。从客运量来看,2019年9月,国泰航空和旗下的国泰港龙航空载客数目同比下跌7.1%,其中来港载客量按年减少了38%,离港客运量则减少了9%。


一步错,满盘皆落索。


疫情的到来,让其雪上加霜,亏损成了国泰航空的常态,即便是上千人规模的裁员、390亿港元的资本重组方案、关停国泰港龙航空、卖飞机和推迟交付新机等手段齐齐上阵,也没能改变命运,单2020年一年,其净亏损就超过了216亿港元。


期间,时任国泰集团主席的贺以礼就直言除了资本重组计划,国泰航空剩下的另一条路就只有倒闭。


按照一般逻辑,这样一个拥有着悠久历史的豪门大户,居然沦落到可能倒闭的地步,最终还是靠别人救出了水火,不管是公司也好,还是公司相关工作人员也好,或多或少会警醒,认清现实,放下曾经的优越感,无法做到谦逊,至少应该有平常心。


可显然从此次“不会说英语就没有毛毯”的事件来看,并非如此,让人很是费解,这些人究竟在高贵什么?


而不管是否是被某些员工连累,如今的国泰航空,很容易给人一种“又菜又装”的感觉。更何况,从录音来看,搞双标歧视的,不是一个人,而是至少三个人,所谓“三人成众”,一群人搞歧视,或许就是公司本身的问题了。


作为一家在全世界都有业务的航空公司来说,对乘客居然常年抱有地域性歧视,甚至进行言语侮辱,且屡教不改,足够证明其在业务素质和专业素养上的问题。就这样居然还敢强调自己“一直秉承着尊重和平等的价值观,对待每一位乘客都应该是平等和友好的”,谁会信,谁还会愿意信呢?


航空运输业,说到底还是服务业,口碑尤为重要,尤其是当你的不可替代性消失的时候。


从其最新发布的2022年财报来看,尽管仍在亏损,但公司在上半年已经恢复经营正现金流,于下半年以至全年均维持经营正现金流。而且从历史数据看,国泰航空近年来的平稳发展,主要靠的是中国市场。比如在2022年年报中,67.51%的营业收入来自于中国香港、中国台湾及大陆地区。


好不容易业绩有所好转的国泰航空,却在这个节骨眼上,给外界造成如此傲慢无知、业务素质和专业素养极差的印象,无异于阎王桌上抓供果,耗子啃菜刀,自己挖坑埋自己。


从网友热评的“其实你们不用道歉,倒闭就好了,国内不缺航空公司”来看,这已经不是一个道歉、解聘几个空姐就能解决的小事了。



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