投资人对话长文：照这逻辑看，企服赛道会冒出很多新机会
这几天，微信生态内两家头部私域SaaS公司有赞和微盟各自发布财报，其中，“大客化”是被共同、重点提及的方向，在公司收入中占比逐渐提升。
另一个庞大的基数则是中小公司。见实在和多个行业内人士聊天时，大家都提到，私域以一种更简单、更容易理解的形式开启了无数企业数字化探索的第一步。
这几乎关联着一系列设问：围绕企业服务这个赛道，国内还有哪些新机会涌现？目前国内发展阶段进行到了哪一步？国内外的企服赛道创业土壤和基因有哪些不同？投资人在投资企服公司时看重哪些因素？
甚至，面向中小企业的企业服务会不会有大机会？还是国内外市场终将走到“大客户”一个方向上去？
见实因此约到GFC中国区合伙人李绍永一起深聊。在GFC国内所投项目中，70%-80%为企服公司，而其母公司也在全球重点投资布局企服，如之前投过的独角兽公司有Facebook、LinkedIn、 Slack等。
李绍永详细聊到了他们在企服赛道的投资逻辑，以及国外DTC模式和国内私域对比时，两个不同浪潮背后的最大差异。当然还有国内企服的市场竞争格局等，来，让我们借助文字一起再回到聊天现场。如下，enjoy:
GFC 中国区合伙人 李绍永
01
企业服务赛道的投资逻辑
见实：我们比较熟悉你们刚投的咚咚来客，GFC怎么确定这个团队的？
李绍永：我们非常看好私域这个模式，它一定程度上可以重构商家和用户的沟通渠道，通过私域可以重做很多生意。
私域其实是企业做数字化转型的一种低门槛选择，尤其对零售品牌来说，比较容易上手，见效快，运营模式也更高效，公司可以通过公、私域方式形成闭环，更高效、精准地接触新客或老客。
其次，我们认为你刚提到的咚咚来客在做的线下餐饮垂直领域，是个高频消费领域，比如用户一周会购买几次奶茶，品牌更容易占领消费者心智，使得用户更容易产生互动粘性，用消费券等实现复购。餐饮和本地零售的用户基数也是非常庞大，私域池和用户规模一旦形成规模，后续有较多想象空间。相比其他行业虽然可能累一点，但仍然有较大机会。
我们在国内所投的企服公司大概占70%-80%，比如像零犀科技、山景智能、欧拉认知、分秒帧、鲸彩时刻、咚咚来客等。
总部在欧洲，母公司为Rocket Internet，在全球主要投欧美和新兴市场、SaaS、fintech、电商等赛道，一共投了600~700家公司，其中包括好多企服独角兽/上市公司。
见实：国外有类似咚咚来客这类服务商？
李绍永： 当时没有看到，国内和国外电商生态有些地方不太一样，比如国内的电商生态和电商模式非常成熟，包含社区拼团、直播电商、直播带货等模式。国内还有企业微信等用户互动工具，而国外的电商品牌和用户互动的渠道比较单一，通常都是发邮件、短信、打电话，缺乏双向互动工具。但像东南亚、拉美等可能也会有这方面的私域机会，不过现在他们的商业化进展还相对比较慢。
见实：之前大家说国外的私域就是DTC？
李绍永：我并不认为，这要看怎么去定义私域。国外有很多DTC品牌可以直接面向客户，但私域要帮助品牌沉淀客户，国外很多品牌没有一个很好的载体或媒介去跟顾客互动，最多可能就是FB messenger和whats app，但这些工具都比较单薄。
而我们国内的私域工具，由于这几年企微生态的开放可以实现用户跟踪和标签、建立微商城、定期活动策划，以及优惠券核销，提高转化率等。国外还没有这么成熟，没有中心化的载体去实现私域的这些功能。
见实：你们投资咚咚来客也是去年定的，当时对整个市场的判断是什么样的？
李绍永：我们认为类似这样的企业，在不同行业和领域都有很合适的场景。咚咚来客相当于一个功能型+交易型的SaaS工具，我们认为它会降低零售数字化的门槛，未来迈向本地生活版的Shopify 不断服务线下零售客户群体，未来也有机会在线上建立一个新的“场”，去做更多需求挖掘交易撮合。
咚咚来客的1000+品牌客户代表着餐饮领域有强烈的需求，我们也在看其他行业，比如一些高客单价产品，需要长期维护客户关系，决策成本高，交易链条长，高顾客LTV的行业等。但有时也要看能不能找到合适标的，能不能找到我们喜欢的团队，以及团队所处阶段是否符合我们进行投资的阶段。
见实：所以投资时，主要看团队因素会多点？
李绍永：我们投的阶段比较早，所以团队非常重要。我们更乐意和非常懂行业、具备较深行业认知、产品规划清晰的团队合作，以及创始人是否有较强的学习能力。
企业的组织能力也很重要，因为企服很多早期软件没有非常核心的壁垒，比较挑战组织能力。另外，我们也看市场需求和整个行业发展趋势，如果是我们比较看好的领域，然后也喜欢这个团队，就会推进投资。
见实：企服领域的股票市场有段时间一直暴跌，包括国内一些头部SaaS企业，这对你们的投资决策和信心会有影响吗？
李绍永：对我们的影响不是特别大，因为我们投的阶段是早期。我们还是相信，如果公司能把他们的业务做好，能自我造血，未来都能产生巨大的价值。但对我们后期的投资布局确实会有影响，尤其是对一些不断通过烧钱去获得更多增长的后期项目，他们可能要更注重盈利，注重更高质量增长。
见实：要验证所投公司的商业模式是否可行，是否盈利，大概需要多长时间？
李绍永：在企业服务领域，半年时间应该就可以验证这个模式是否OK，可以验证当时做这件事的假设是否成立。当然，很多时候也不一定会完全验证这个模式，可能中途会发现新的模式，或者转型做新的相关事情。这时也不能完全说是验证失败，因为至少还能找到新方向。
02
国内外企服赛道对比
见实：国内企业服务赛道近几年发展速度很快，在你们看来，是哪些用户认知和行为推动了整个赛道的发展？
李绍永：有多方面因素。第一，疫情肯定是非常大的催化剂，疫情对很多企业的数字化转型有很大驱动力。第二，云计算的普及率越来越高，很多企业开始接受公有云和私有云。第三，越来越多企业经营者比较年轻，他们更愿意使用企服工具、数据分析工具等。整体来说，现在的大环境比之前好，私域也起到了很大作用，可以快速教育企业用企服工具做专业数据分析。
见实：对比国外，国内的企服创业土壤有哪些不同表现？
李绍永：首先，创业团队差别挺大。像美国有很多企服上市公司，公司管理者对客户和行业理解比较深刻，他们未来离职二次创业，可以有效降低初期的创业风险。其次，从客户来看，国外客户非常愿意支付工具费用，而国内就不一定了。
因此在盈利模式上也有一定差距，比如国外较少有私有化部署的项目。国内客户也比较强势，他们希望服务商什么都帮他做。而国外的产品生态非常完整，每家服务商会专攻自己擅长的产品和功能，一家客户可能会购买50家公司的产品，而在国内可能是5家。
见实：是不是国内外都比较依赖KA企业、大品牌的付费习惯？
李绍永：国内客户可能被“宠坏”了，大KA企业也喜欢多对比几家服务商走招标竞标流程。以及数据安全对公有云是个比较常见的担忧，国内很多企业还是倾向于在公司内网部署。另外不同价值观和环境也有影响，比如今天一个中国公司去海外开展业务，他也一定会去海外当地市场采购各种工具，因为国外没有服务商会帮他做很多定制化，但国内大家会更愿意去做。
其实企业服务的投资人肯定是倾向于标准化产品，一个公司如果只做项目制的一些定制化产品，难度会比较大，这不是一个可持续扩展的模式，因为你要雇很多人，同时管理成本也会提高。所以长期来看，资本并不是很看好这种模式，但国内也确实有很多相关的软件外包公司正在解决这些客户的定制化问题。
另外，我们通常看到的模式是，服务商会先把KA客户服务好，然后找产品的共同点去做标准化产品，随着客户增长，产品会越来越成熟，客户也会有定制化需求，可能刚开始70%是定制化，30%是标准化，未来可能70%是标准化，30%是定制化。所以整个趋势还是以更标准化的形式去做，我们也看到了新技术，如无代码或低代码技术可以更好地满足非标场景和需求。
见实：除了关注付费，大家也比较关注产品的续费率和复购率，在你们看来，这个指标通常要达到多少比较好？
李绍永：SaaS公司会有核心客户群，核心客户群通常不能低于80%-90%的复购率，所以核心还是产品。
国内整体阶段比较早，复购率低也不能怪客户，因为确实产品没法满足他的一些需求和痛点。国外产品在这方面会做的更成熟一些，这个问题其实背后是人才问题，国内优秀的企服公司还没有培养足够多优秀人才，大家在创业时也是摸着石头过河。
这是一个漫长的生意，也是一个非常能抗周期性的生意。企服软件是非常核心的企业运转工具，一旦一个公司习惯使用你的工具和产品后，很难替换掉。中国的企业服务市场要走一个更漫长、更曲折的路，但我们非常看好企服的长期价值。
见实：国内的头部私域SaaS服务商，市值大概是百亿人民币规模，国外类似企业的市值规模是百亿美金，之间差距非常大，是国内市场被严重低估了，还是国内需求还没到爆发阶段？
李绍永：我不认为是被严重低估，现在的基本面还没有实现，市场还没有到跟国外一样体量。国内一级市场给的估值会比国外高，二级市场很难见效。
03
企业服务赛道新机会
见实：你们看到，在企业服务赛道还会有哪些新机会涌现？
李绍永：现阶段来看，我们确实缺乏足够多的公司和创业人才，所以感觉会比较拥挤。但后面还会有非常多机会，会随着市场的发展和成熟，诞生更多新机会。比如现在我们看云原生、无代码、低代码等，就是非常有潜力的领域。
从商业模式来看，也会有一些新的模式，比如未来会以效果或用量付费的方式去提高客单价，而不是纯粹的通用订阅方式。
另外我们看国外，比如像美国的企服市场已经比较成熟了，但是每年还会有新的公司上市。不同阶段大家会有不同的竞争压力，比如某家公司现在赢得了很多头部客户，但是后续没有继续满足需求，不排除过几年，这些大客户去找其他服务商满足需求。
能抓住新机会的公司，需要有非常完整的团队能力，如产品研发、市场认知、组织能力、融资能力都很重要。以及之前要在企服市场有一定时间的积累、学习能力也比较快，可以快速试错，如果他们愿意在企服市场扎根十几年，未来还是有很大机会的。
见实：你们看到企服行业竞争到了什么阶段？发展的天花板和瓶颈在哪？
李绍永：我们看到国内阶段还比较早，还没有遇到天花板问题。瓶颈有很多，第一，在私域等领域竞争比较激烈，所以怎么不断打出产品的差异化是个比较大的考验。第二，企服行业招人也是一个比较大的瓶颈，不同公司都在抢人才，但是行业中真正有经验的产品经理等人才还是比较稀缺的。
见实：整个企服赛道的洗牌是否会发生？最后的局面是几家巨头称霸，还是很多小作坊遍地？
李绍永：我觉得不同行业会有不同情况，看团队能不能驾驭公司的增长，能不能健康地去服务客户以及留住客户。比如我们看到2014年一波CRM就有洗牌现象发生，之前一些以服务中小微企业为主的服务商，现在也开始逐渐调整内部组织架构和组建客户成功团队，去服务更大的客户。
同时，私域赛道也会经历洗牌阶段，这个赛道会有比较多的小作坊出现，这涉及到产品的门槛有多高。头部公司如果能实现更好的头部效应，能在产品侧真正拉开差距，也会有明显效应。现在来看，私域真正提供的产品完整度，还是一个非常初期的阶段，产品还有很多优化空间。但当整个市场越来越成熟，门槛也会越来越高。
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