秘书实务 | 郭荣梅：论秘书言语交际中的合作原则
论秘书言语交际中的合作原则
郭荣梅
(南京交通职业技术学院人文社科系，南京211188)
摘要：在日常工作中，合作原则是秘书会话的一条重要指导原则，是秘书成功进行交际所要遵循的原则。精神合作原则作为一种调节，维护了交际双方均等地位和友好关系，完美了合作原则，也完善了秘书言语交际理论。作者阐述了合作原则的四准则：一是遵守质真准则，做好近身辅助工作；二是遵守适量准则，树立角色意识；三是遵守相关准则，控制和运用会话含意；四是遵守方式准则，实现有效交际。阐述了精神合作原则：礼貌准则、安全准则、美感准则，并通过实例分析了它们在秘书言语交际中的实际运用。
关键词：秘书；言语交际；合作原则；精神合作原则
中图分类号：H002;C04 文献标志码:B文章编号：1008-9713 2008) 01-0094-04
英国语言学家格赖斯认为：人们的交谈之所以不是一连串互不连贯的话语，是因为谈话人都遵循了一个原则，即合作原则。合作原则就是信息的发出者和接收者遵守共同的原则，能够使交际可以顺利进行下去，是使交际顺利进行的基本规律。它包括质真、适量、相关、方式等四个准则。
作为一个单位枢纽的秘书部门，其秘书人员在很多场合要说话，而且都是有目的地说话，至少要抱着合作的态度，向一个共同的方向努力，如上下协调、左右内外沟通、指示传达、会议发言、接待来访、商务谈判等。不仅对有共同话题的要合作，而且对不喜欢听的话题也要合作。善于运用合作原则是增强秘书言语交际魅力的很好方法。语言是秘书工作的重要载体。运用语言知识生成具体的话语，我们称之为“言语”。不同的交际场合有着不同的交际方式和特点。
秘书的交际场合主要为正式的办公场所，如交际应酬、商务谈判、展览等，它要求秘书的言语表达在格调上必须与这种环境气氛相适应，以便给人一种正规、庄重、严肃的美感。为此，讲究言语交际原则是必需的。
PART 01
一、遵守质真准则，做好近身辅助工作
秘书是领导身边的综合性参谋、助手，处于领导近身辅助的层次。处于这一特定层次中的秘书无论是传达领导意图，还是向领导反映有关情况，其通过语言所反映的信息必须是真实可靠的，即要遵循质真准则。所谓质真，就是秘书在传达或反映信息时，要设法使你的话语真实，要忠实地传达和反映信息，言语中不能对信息进行歪曲、篡改，不能夸大、缩小，不能掺杂个人情感和倾向。这一准则包含两方面要求。
(一） 不能把虚假的话当做真实的话说
说话的魅力不在于滔滔不绝，而在于是否真实。秘书只有忠实地表达信息，才能有效地发挥近身辅助作用； 否则就会干扰领导工作，给组织管理带来负面影响。如篡改原意、偷换概念、掺入水分、穿靴戴帽、片面取舍、投其所好等行为，不仅违背了质真准则，也是秘书职业道德所不允许的。
同时，秘书还要杜绝“语言行贿”，即察言观色， 阿谀奉迎。比如在领导面前专拣好听的说，有的将领导的一些成绩无限扩大，用尽了“第一”最好”高水平”或者 是“决策英明”了不起”太伟大了”等，甚至将个别领导的工作失误也三扭两弯变成了政绩，就更可怕了。
(二）不能把没有把握的话说得太绝对
秘书与领导说话，应特别留神，留些回旋余地。在说话之前，应打好腹稿，免得出口失误。说话时，神态应该诚恳从容，语言应流利晓畅。作为在领导近身工作的秘书，话不要说得太肯定，太肯定的回答最容易造成被动的后果。
比如，公司将举办一场周年庆典，秘书陪同领导视察场地准备情况，领导看后，皱着眉头说“这个弓形门是不是小了点”？这句话传达的信息是多样的，一是门小，二是要求更换门，三是批评工作人员工作不得力等。这时，秘书就应准确知晓领导传达的信息，而不能绝对地认为，领导仅是随口说说，或是要求更换门，或是批评工作人员工作不得力等。
(三）学会模糊应对
言语的模糊度是衡量言语准确性的一个概念。一般说来，语义模糊会影响表达效果或引起误解，所以说话要力求准确。可是，语言的模糊性在整体上并不影响交际，日常交际中并不需要处处使用含义准确的词语。在有些场合，模糊表达反而会更好，这就要求交际者掌握好语言模糊的度。如遇到觉得领导可能会误会而导致交际不畅的言语时，可能采取避让或隐匿的语言来确保交际有效进行。若遇到双方都能理解的行话、暗语或专业词汇时，为确保交际的安全性或拉近彼此心理距离而采取模糊或隐匿的语言，就可以使交际安全、顺利地进行。
模糊应对的核心是恰当使用模糊语言，从而使自己有一定的灵活性，力避被动，争取主动。秘书在处理模糊与精确的关系时，要注意两点：一是可以精确又必须精确的地方不能模糊。二是运用模糊的语言是为了恰当地表达特定语境下的概括意义，决不是含糊。
PART 02
二、遵守适量准则，树立角色意识
在言语交际中，职业特点决定了秘书不能想说什么就说什么，而是要依据交际内容、场合、目的以及交际对 象的接受能力等，有针对性地选择、组织和运用语言，要善于将语言信息进行客观性的调节，把握好适量准则。
(一）言语不能超出交际目的需要的数量
适量准则要求说话人提供的信息量与交际目的相适应。否则节外生枝，误导听话人，使人觉得罗嗦，产生厌倦之感。如秘书在接待客人时，客人想打听有关公司产品销售情况，而秘书对此并不十分了解，按理说可将客人 引领至销售部门即可，可秘书热情有余或为表现自己无所不知，反复给客人提供信息，甚至是错误信息。出于礼貌，有的客人只得微笑着一直听完你说的话，再说感谢。实际上，秘书提供的信息超过了需要的量。其实秘书只需说“我也不太清楚，可能是……你到XX打听一下吧”。
(二）言语不能少于交际目的需要的数量
适量准则要求说话人提供的信息量与交际目的相适应，也不能少于交际目的需要的数量。否则显晦涩、含糊，使人莫名其妙，无法理解。如有来电问“高先生在吗？”秘书回答“您找他有事吗？”这种回答有些叫客 人讨厌。没事找他干嘛？这是因为秘书并不是不知道高先生在还是不在，而是想在回答客人问题之前获得别 的信息。
(三）把握好语言的经济与剩余
根据适量准则，秘书在言语交际时提供的信息量应该不多不少，正好符合另一方所求。但在实际交际中，秘书的干练、果敢、细致等品质的展现还体现在言语交际时对语言经济性与剩余性的把握。语言经济性就是要求 言语交际时简洁、明了，就是用最少的形式表达最多的信息量，杜绝废话连篇、陈词滥调。语言剩余性要求在特定的语境中，有时提供的信息量多余对方是必需的，即不能把多余的信息完全删掉，而要有意识地增加多余信息，使信息接受者收到最大信息量，利用剩余信息为交际服务。
例如秘书传达通知：本月20日(星期三)下午两点半召开全公司员工大会。这个通知中的“星期三”是剩余信息，但是这个“剩余信息”可以起强调作用，引起公司员工的注意，可以作为另外一个记忆角度的补充。处理好语言的经济性和剩余性的关系，是秘书言语交际中的一个重要问题。简洁、精炼、准确等都是针对剩余提出来的。从语言发展的规律来看，剩余的产生不但不可能避免，而且不必要完全避免。
PART 03
三、遵守相关准则，控制和运用会话含意
合作原则中的相关准则十分重要，它要求秘书提供信息时，所说的话要与听话者的反应有关联，要与对方想获得信息的话题一致，否则前后脱节，“牛头不对马嘴”的情况会使双方无法进一步交流。
(一）不说对方不感兴趣的话题
话不投机半句多。共同的兴趣爱好是成功交际的基础。秘书言语交际中要力求回避话不投机。如秘书和人沟通或外出看望一个人时，找好话题就很重要。找话题可先对被访人情况做些调查，如年龄、性格、爱好及文化背景等，甚至阅读一些相关资料，获得必要的交际信息。
(二）学会倾听，不要频繁地转移对方谈论的话题
语言交流是双向或多向进行的，讲宄言语交际艺术就必须注意培养自己表达与领会两方面能力。秘书要具备迅速、准确理解对方话语的能力，不频繁转换话题或随意抢话，要学会倾听，否则会降低或者打消对方的兴趣，也违背了礼貌原则。如办公室秘书接到一位怒气冲冲的员工投诉时，首先必须站在员工的立场上，冷静且耐心地倾听，一直等到对方把话说完，等员工把心里的不满发泄出来后，他的脾气就会越来越小，像个被扎了一个洞的皮球一样慢慢地“放气”了。只有恢复了理智，才能正确地着手处理面前的问题。而且因情绪激动而失礼的 员工冷静下来之后，也会有些后悔，这比迎头批评他要有效得多。
PART 04
四、遵守方式准则，实现有效交际
方式准则要求秘书提供信息时，要选择最清楚、明白的方式，使交际顺利进行，从而达到预期的交际效果。
(一）不用有歧义的、模棱两可的方式说话
人们平时说话不外乎两种情况：一种是有目的性说话，一种是无目的性说话。秘书无论是接待来访、汇报工作还是进行协调，都是有目的性地说话。正是这种从工作出发的有目的性说话，决定了秘书说话的方式与特点： 表达中心要明确，语言要明了。说话时语气尽可能要肯定，以便给人以有主见、果决的印象。而不能用有一些歧义的、模棱两可的方式说话，使人产生秘书是变相骗人或者逃避回答的印象。
(二）不用没有条理的、没有轻重缓急的方式说话
说话有脉络和清晰的条理，不仅能展现秘书的工作能力，还能显露出秘书自身的教育程度、知识水平、嗜好以及分析能力。作为领导身边的辅助人员，秘书言语表达要分清轻重缓急、明确重点。说话前，应把自己的要传 达的信息编排一下次序，再告诉对方。这样可以体现秘书有很强的目的性和逻辑性，也能很清楚地传达信息。
(三）不用不符合年龄、身份等特点的方式表达
秘书交际的对象是千差万别的：有风俗习惯、民族心理、宗教信仰等社会性差异，也有年龄、知识水平、个性特点等个体差异。因此要根据不同交际对象，对语言进行有意识地调整，以达到预期的交际效果。
如遇到说家乡话的媒体记者来采访，秘书用一口家乡话与之交流，必然会拉近与媒体的距离；与知识高深的人说话，可充分显示出个人博学多才、多作抽象推理、致力各种问题之间的内在联系探讨；与文化低浅的人说话，由于对方听不懂高深的理论，可多举明显事例；与刚愎自用的人说话，不宜循循善诱，可用激将法；与爱好夸大的人说话，不能用表里如一的话使他接受，不妨用诱兵之计；与脾气急躁的人说话，由于对方讨厌喋喋不休的长篇说理，用语应直接简要；与性格沉默的人说话，要多让他发言；对思想顽固的人说话，对他硬攻容易形成僵局，造成顶牛之势，应看准对方感兴趣之点，进行转化等。
PART 05
五、巧用精神合作原则，强化交际效果
精神合作原则要求交际双方在基本上不违背合作原则的前提下，可以通过有意偏离质真、适量、相关、方式等合作原则，尽可能在精神上使交际双方协调满足，从而达到最好的交际效果。它包括礼貌准则、安全准则、美感准则等。
(一）礼貌准则
礼貌准则要求说话提供的信息能够在精神上补偿对方在言语上付出的代价。
一要慷慨大方、尊重别人。秘书在一些细小的语言利益上不必斤斤计较，要学会多给予别人赞美，不要挖苦讽刺、落井下石，这样可以使对方获得比较多的精神满足，从而为你从他那里获得信息、利益创造方便的条件。如在做出命令和请求行为的时候，一般用疑问句的方式入手，比直接表达更加能够显示你的慷慨。当然，过于慷慨、赞美的话说得过多、过分，就是奉承了。例如，当领导在处罚违反纪律的员工时，秘书在旁边添油加醋，这可能使领导不仅对秘书的讨好不领情，反而对这个添油加醋的秘书产生不良印象，甚至处罚。
二要谦虚谨慎、克制自己。秘书使用语言时，在地位上要不卑不亢。骄傲自大、拔高自己的地位、对别人的赞美行为不理睬等行为应力求避免。即使自己比别人能干，也要适当低调一些，不要过多表现自己，留一些余地。因为可能别人比你强，只是你还不知道。当然也不要过分谦虚，否则就是没有自信、是自贱。如果听到别人的赞美，就要减少一些谦虚，勇于表现自己，充满更多的自信。
(二）安全准则
安全准则要求说话不要危及双方的安全，选择最安全的表达方式。话必须说出来，但是又必须是安全的。对于敏感话题，要尽可能避免，必要时隐蔽一些。如秘书正在和某人谈论事情，与交际活动有关的第三者碰巧过来，秘书就可以和交际的对方用不相干的话交流，从而改变话题，避免难堪或泄密。
对于损害人的尊严或者面子的话题，要尽可能避免，必要时含蓄一些。当秘书不想伤害对方时就可以说一些含蓄的话，让听话者自己去体会其中的真正含义。这样既照顾了双方的面子，又解决了交际问题。
攻击别人时要给自己留下退路。自己受到损失想攻击别人，聪明的秘书会采取间接的方式，从而使自己达到目的又比较安全，不会带来快速的反击。
(三）美感准则
美感准则要求秘书说出的话优美动听，容易接受，容易产生信息刺激。美感准则一般通过调动情感实现。一要生动形象。生动形象的语言很容易唤醒人的视觉形象从而调动感情，使人很快、很深地把信息储存在自己的脑中。有声语言的情感性，即以声传情、以声达意。
秘书每说一句话都要把音量的高低、语速的快慢、语音的轻 重等语言的具体形态直接展现在听者的面前，同时要富于情感。生动、适中、热情的语调，有条有理地讲清楚要讲的事情，能使人对单位留下良好印象。二要幽默风趣。幽默风趣的语言通过荒唐的、非理性的语用行为引人发笑，从而调动情感。如有人问领导干什么去了，秘书不愿意回答，可用一种幽默的方式表达出来：啊，你问他呀， 他该干吗就干吗去了。三要注意场合。在特定场合，秘书用语不当会造成隔阂，甚至会引起反感。
合作原则是秘书会话的一条重要指导原则，是秘书成功进行交际所要遵循的原则。同时，秘书言语交际本身就是一个具有随机性和个体性的动态过程，精神合作原则作为一种调节作用，它维护了交际双方均等地位和 友好关系，完美了合作原则，也完善了秘书言语交际理论。在言语交际中，秘书利用合作原则，并灵活、巧妙地根 据交际情境来合理地整合语言，相应的言语交际能力和有效交际的成功率就会日渐提高。
合作原则是秘书会话的一条重要指导原则，是秘书成功进行交际所要遵循的原则。同时，秘书言语交际本身就是一个具有随机性和个体性的动态过程，精神合作原则作为一种调节作用，它维护了交际双方均等地位和 友好关系，完美了合作原则，也完善了秘书言语交际理论。在言语交际中，秘书利用合作原则，并灵活、巧妙地根 据交际情境来合理地整合语言，相应的言语交际能力和有效交际的成功率就会日渐提高。
参考文献
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作者简介：郭荣梅，女，南京交通职业技术学院讲师，硕士，从事汉语言文学、秘书学研究。
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内容丨来源于沈阳农业大学学报社会科学版
2008-02,10(1):94-97
本期编辑丨訾博雅
本期审核丨韩 玲
责任编辑丨甘于恩
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