CBR特稿丨“拯救”保安潘有
记者丨郑丹 黄思哲 杨瑜
编辑丨七戒
部分图片来源于网络
编者按：
9月21号，一篇署名为“万科业主”的微信文章在很多南昌人的朋友圈开始刷屏，南昌万科四季花城的一名保安被公司辞退，数千名业主为他求情，要求万科物业让其复职。
当晚，一位网友在CBR传播人后台留言：“为何一名普通的员工被辞退会引起轩然大波，他又为何会被辞退，这其中藏有什么玄机”，并希望我们对万科物业员工潘有被辞事件予以关注。
物业和业主之间的纠葛和矛盾并不新鲜，但近千名业主要“袒护”一名物业的保安，我们还是第一次听见。
传播人的记者黄思哲，一名大二的学生主动请缨，率先介入；此后郑丹、杨瑜两位同学再行跟进，于是就有了下面这篇报道。
很多人都知道，经过万科四季花城北区业主近10天的共同努力，物业和业主达成和解，潘有如愿复职，小区空前团结，业主收获感动和反思，万科物业形象亦得到及时修复。圆满的结局尽管错过了中秋，但在国庆之前如愿到来。
传播人记者采访了多位业主，访问了潘有和他的家人；尽管被物业公司婉拒，但我们还是尽自己所能采访了其他保安，并通过其他关系间接了解物业方面的态度和意见。如有不当，敬请批评和谅解。
作为事件的第三方，随着采访的深入，我们愈发觉得这不止是小区业主对一个普通保安的声援，而是他们自我维权意识的集体觉醒以及对小区的自我“拯救”。作为也许是中国最有口碑和品牌保证的物业，如果业主主动旁落手中的监督与制约之权，再好的公司也一样有犯错犯懒的可能。
以下是正文。
“拯救”保安潘有
10月1日，潘有换上了崭新的保安服，挺直腰板站在万科四季花城西门的岗位上向来往的业主招手，偶尔接过业主递来的香烟，脸上挤满笑容，宛如一场喜宴的主人。
“我回来了，回来了！”
每位经过西门的业主都热情地回应着他的微笑，一位业主激动地说“再见到你真好”。
潘有回岗后第一天，业主与潘有打招呼
“别了，潘有”
西门的岗位上再也没有出现潘有的身影，以往生疏的业主们开始相互询问，“潘有去哪了？”
11年前，潘有从绿典油厂辞职来到万科四季花城，先在巡逻岗工作两年，又安装过一年防爬刺，最后被安排在西门人行岗上长白班。早上8点上班，晚上8点下班，每月休息一天。直至2018年9月10日，一直被认为性格随和的他突然发疯一般冲进了物业办公室，掀翻广告牌，将一排竖在桌上的智能锁具拨倒在地，砸碎的玻璃渣溅到身上，点点血迹慢慢渗过白色的保安服。
“他是一个爱喝酒的人，见了酒就走不动路。”潘根谈起弟弟这一点时显得很无奈，曾经物业有领导发现潘有喝酒，训过一次话，可他的酒性改不了，这么多年，还是喜欢偷偷买酒喝。
回望潘有的过去，44岁的他已经成为万科四季花城工龄最长的保安，见证了万科四季花城自北到南的建设历程；这个在大家眼里忠厚老实的保安，整日站在西门的岗亭边上，对过往的人笑脸相迎，每年万科内部评比，他几乎都能拿到大大小小的奖。
潘有的奖章
潘有几乎可以记住整个北区4087家住户的名字，甚至职业。有一次陈珂刚进西门，潘有就冲她喊：“你快回家，你姥姥来了。”她记得很清楚，“姥姥只来过两次啊！”。这种细节上的关心足以换来大家的真诚与友谊，业主曾毅形容潘有：“每次看到他的笑容，我就知道我回家了。”他被业主默认为“四季花城的一张好名片”。
时间停滞在9月10日傍晚，西门的岗位上再也没出现潘有的身影，以往生疏的业主们开始相互询问，“潘有去哪了？”
9月18日，潘有独自提着一个装有银行卡的纸袋从青山湖万科中心出来，大字都认不全的他稀里糊涂地在一份合同上签了自己的名字。“他们说如果我没有工作，每月给我1000多块钱，我就签了。”潘有跟哥哥说。但是他没有意识到，这是一份请辞书。
9月19日，物业通过会议通知北区业主：潘有酗酒闹事，触碰红线准则，现已开除。
爆发前的躁动
“我也不知道，反正他们打我，把我拉到盲区，就是摄像头对不到的地方。”
正午时分，坐在岗亭里的保安抬起头，为来往的车辆起杆，阳光洒在四季花城这一片“富庶”地带，整个北区安静得只能听到鸟鸣。偶尔有业主穿过弯弯绕绕的林荫道，走进湖边的桑拿馆。和往常不一样的是，他们大多不是客人。
四季花城北区
躁动的气味在9月19日之前就已经弥漫开来，有人在万科内部APP中留言，称亲眼看到潘有喝酒当晚靠在岗亭内的椅子上被人打骂，口中不停念着：“我知道你们都是我领导。”保温桶掉在地上，饭粒洒的到处都是，一辆朝内开的汽车停在岗亭边上。
9月10日晚八点左右，潘根接到妹妹从北京打来的电话，得知弟弟潘有喝醉了，地点在万科四季花城物业中心。待潘根从滕王阁附近的仓库开车赶到现场的时候，潘有瘫坐在地上，左眼充血，神志不清。几名管理人员简单交代潘有摔了跟头，潘根也没多想，搀扶潘有上车。
“我被打了，不能就这么回去”，此时潘有说话已经含糊不清，“我明天上不了班，我让他们也上不了班！”当车驶出万科，停在红绿灯路口时，潘有下车返了回去，想要讨个说法却找不到人，又气又急的潘有冲进了办公室。监控记录了他“打砸办公室”的这一切。
事后潘有对这一段的记忆始终是模糊的，自己是否喝醉？又是否激怒领导？都不记得，只知道自己被打了，这次绝对不能认怂。“我也不知道，反正他们打我，把我拉到盲区，就是摄像头对不到的地方。”
潘有第二天就报了警，物业中心否认内部成员殴打潘有，并持有潘有毁坏公物的视频作为潘有酗酒闹事的证据。最终，警方交由物业内部调查，其调查结论是：酗酒自残。
带有血渍的保安服
“挨打的人就开除了，打人的人在外面过得好好的，没有这种理嘛”。业主沉不住气了，接二连三的目击者站出来为潘有作证。
“潘有是个老实人”。
这些年来，他总是没等业主从包里取出卡来，就已经刷开门禁；下雨天大水高涨，他自告奋勇去帮业主推车，背老人回家；邻里之间闹矛盾，他上上下下地奔走调和；部分业主顽固不交涨价的物业费，他挨家挨户敲门讲理；冬天刮风下雪，他也不离岗，到饭点依然端着碗站在外面……
去看过监控视频的业主回来告诉大家，“在离开监控之前，潘有走路是正常的，然后20分钟以后出来，人就东倒西歪了。这个是不是被打的呢？”
陈珂化着精致的妆容，一脸严肃地坐在沙发边听业主们关于挽回潘有的讨论。她这次铁了心，一定要把潘师傅叫回来！20日，晚上8点，陈珂、老庞等一百多名业主第一次去物业中心商议，受场地局限，很多人都涌在门口。管理层多次用潘有毁坏公物的监控录像解释潘有是酗酒闹事，违反规定。
商量无果后，陈珂很快在微信创建了“潘师傅声援群”，一个晚上后，群成员就已经接近500人。面对不断有人申请加入的情况，她不得不再建2群，而此前的业主群也不过300余人。除此之外，QQ群也活跃了起来。
陈珂陆续收集到二十多名业主声援潘有的短视频，他十一年来的尽职尽责，都被业主记在心里。
涌动的暗流
“坦白来讲，以前我们通通都能忍，睁一只眼闭一只眼就过去了，没事儿，潘有还在，这一次彻底是把我们点燃了。”
坐落在艾溪湖畔建筑面积达到70万平方米的万科四季花城，是2001年万科集团在南昌正式开发的首个房地产项目，周边环境优美，配套设施齐全，著名的万科物业也因此进入南昌，江西第一个邻里公约就此诞生，业主们基本都有体面的工作，也受过比较好的教育，小区入住率和小区物业费收缴率均能高达9成以上。除了停车位紧张，能挑的毛病不多。
但近年来，有业主开始私下议论，小区的物业服务质量下降了，虽说相比其他小区物业服务还算好的，但总体而言，大不如前，尤其是在“换了物业合伙人制度之后”。
“以前有个会所是我们业主活动的地方，现在完全商业化了，进来各种培训机构。”
“‘凌霄苑’一排店铺前的瓷砖被车压烂，管家发朋友圈说要维修。本来以为是恢复原貌，结果把十几年的梧桐树砍掉浇上水泥，变成了停车场。”
“西门口的饭店有车卡能随时出入小区停车，但还有大量业主因为领不到卡不得不将车停在小区外的马路上。”
大家你一言，我一语，老庞也想起了自己家电话报修，垫付过后两年仍然没有报销，房子漏水更是如此。
最近业委会正筹备换届，9位候选人的名单在9月7日开始已经在部分角落公示，但很少有业主对此知情。“以前物业做出一些大的决定，还会每家每户来敲门，征求大家的意见，现在就是一手遮天了，他们说了算，这已经是不合法了。”
有业主认为，现有的业主委员会是物业方面“指定的”，彼此走得太近，没有很好地代表最广大业主的利益，尤其是在潘有被辞退的事情上，立场含糊不定，“一开始说赞同物业的做法，现在发现纸包不住火，形势所迫，就墙头草…”
万科四季花城物业中心
“原来万科就是块金字招牌，我们走到哪里，都觉得自豪，因为我们住在花城里。”不过现在老庞不这么觉得，业委会是时候整改了，声援群里的人越来越多，陈珂也毫不掩饰：“坦白来讲，以前我们通通都能忍，睁一只眼闭一只眼就过去了，没事儿，潘有还在，这一次彻底是把我们点燃了。”
代表业主发言做决定的业委会，仿佛离业主们越来越远。
刘文计划，如果物业还不让潘有回来，下次就直接在网上发起一个换业委会成员的投票。业主们议论纷纷，换掉业委会的呼声越来越高，甚者有人提出换掉管理层。
新一届委员会候选人之一王林冒出头来劝大家理性且安心等待物业内部调查结果，很快被视为站在“敌方”立场上的人。业主们拧成一股绳，呈现出前所未有的团结，这股激动的情绪就像火山内沸腾的熔浆，等待爆发。
业主的“拯救”
所有业主一起呼喊：“潘有回来！潘有回来！潘有回来！”
自从潘有走后，顶替潘有在西门站岗的孙明陷入苦恼之中，刚来西门不久，就有一位老大爷“给自己找茬”。孙明觉得自己只要站到这个地方，业主就要拿他与潘有比较。这种感觉，让孙明浑身不舒服。
21日凌晨2点，做了8年的业主群群主刘文在自己的公众号上发了第一篇为潘有维权的文章，一天之内阅读量窜到5万＋。南昌电视台、江西电视台《都市现场》等媒体记者陆续前来北区采访，微信群炸开了锅，等待新一轮舆论发酵。
下午三点半，业主们陪同潘有一起前往万科中心交涉，一直僵持到八点多，陆陆续续有七八十位业主到达了现场。上了年龄的吴姐坐在桌前打头阵，与管理层交涉人员面对面“唇枪舌战”。
22日业主和物业管理方进行交涉
“留一个最普通的最普通的保安有那么难吗？我从昨天开始不眠不休，不吃不喝，就忙这个事情。要么让他明天就回来上班，你们都是打工者，将心比心好吗？”
吴姐越说越激动，站起身来指着坐在一旁的潘有对物业管理人员提高了嗓门：“把潘有请回来当我们社区保安，让他管你一支队伍，让他管理出十个，一百个潘有，为你们服务，升级当领导，这才是你们正确的工作方向！”一席话说完，众人拍手叫好。潘有在一旁安静地坐着。
物业管理人员平和地讲道理，但言语中仍然表达着不可挽回的坚决，围在四周的业主时不时地质问让场面难以把控，万科合伙人、四季花城的负责人郭南莺盯着桌面不说话。
有人提出，业主们聚在西门集体为潘师傅请愿，一呼百应。九点钟左右，西门陆陆续续出现了近千名业主，拉出一条横幅，“全体业主请潘有留下”，群主带头签字，其他业主紧随其后。
“一、二、三！”老庞竖起手臂在空中晃动。
所有业主一起呼喊：“潘有回来！潘有回来！潘有回来！”
用老庞的话来说，就是“一下就扩散出去了，抖音、自媒体、朋友圈、哗哗哗全国都知道了”。
业主在横幅上签字
潘有回到家里，比往日更疲惫。三个孩子都等着他的工资养活，工作一丢，全家都慌了。一边是业主们竭尽全力争取机会，一边是自己什么都做不了。眼看希望渺茫，老婆就赶忙到一家酒店做清洁工，预计一个月可以挣2000多。
潘根也担心了，弟弟平时有些自大，难免会惹到同行，他希望潘有认个错，“只要能回去，被打这件事就让它过去吧。”可是这时候，潘有已经被卷入了潮水之中，由不得自己了。
又一天过去了，物业公司没有回复，《都市现场》也没有播报。大家猜测其背后有利益牵扯，直至凌晨，声援群中的新消息依然急速刷屏，业主们彼此相互鼓励，商议从其他渠道再次努力。
有人提出花钱买热搜引起社会关注，有人已经把电话打到万科总部物业中心投诉，甚至有人试图通过关系网将此事转达给万科CEO郁亮。最终一位业主站出来为大家分析：“近期正是收缴物业费的时间，只要大家齐心拒绝缴纳物业费，就可以有效施压。”这一想法很快得到大众响应，“对！拒交物业费！”
刘文再次动笔，在第二篇文章中，插入大量业主们提供的潘有相关图片。献给潘有的锦旗、潘有主动收拾垃圾桶旁边的泡沫板、帮忙挪动自行车、大雨中帮业主推车，以及一篇夸赞潘有的小学生作文，其中一句：“他的笑容像一朵温暖的雏菊，仿佛世间所有阳光都照耀在那朵可爱的花上，因为他的笑容，大家都亲切地叫他‘老潘’。”被老师用红色波浪线标记……
胡琛靠在沙发上指着手机得意地说，“澎湃新闻报道这件事阅读量已经90万了。”
他记得自己上次维权还是在四五年前，那时候北区常常被隔壁的石灰厂搞得尘土飞扬，业主们就拉着横幅去大马路上抗议，从那以后，只要有风，洒水车就会来。
25号，7位业主再次自发跑去万科中心，商量结果是潘有一个月后可以回来上班。
26号，业主又分为两拨，一拨人在和物业继续开会协调，另外有四五百人在北区蓝岸会所门口继续为潘师傅请愿，大家一起签《物业服务意见书》，列出物业的七大问题，再次施压。
小孩子拍作业“我喜欢的人”，潘有为拍摄对象
管理层的声音
但有一件事可以确定，喜欢潘有的保安，不多。
“你想想，万科这么大的公司，如果真的做得很好，万科会不留？”
孙明知道这件事给领导也带来了很大压力，听说领导看到业主呼唤潘有的时候，满脸的无奈。仅仅来万科几个月的孙明从其他保安口中得知，潘有平日言语间会不经意流露出骄傲，喜欢喝酒，那天他到底喝了多少酒，只有潘有自己清楚。但有一件事可以确定，喜欢潘有的保安，不多。
自潘有被开除之后，物业中心就不断接到业主的各种投诉和质问，他们需要一遍遍地解释潘有相关问题，效果甚微。
项目首席胡细芳在此时也不得不站出来面对情绪激动的业主，她认识潘有11年了，知道其服务周到，但没想到他的离开会引起这么大动静。
她向业主解释：“于私，我们是兄妹情，不舍和惋惜；于公，万科十多年才打造出一个深得业主认可、喜爱的员工，他的离开对于万科来说，更是一种损失，不到迫不得已，公司不会开除他。”
四季花城北区
胡细芳坚信员工不会打架，在万科，打架、酗酒均会被开除，加之经内部调查并未发现打人视频，所以更谈不上处罚其他员工。在她看来，业主推动舆论满天飞，只会“损害小区荣誉、最后影响房价、业主居住氛围”。
业主三番五次的交涉，将阵势越抬越高，各种媒体蜂拥而至，管理层压不住由小区内部发起的这股舆论，规定只有专业人员才可以对接媒体，“物业中心以及所有保安，一概都不能接受媒体采访”，所有对外公布的信息都需要经过领导层审核。
潘有回来了
“可以这么说，我们江西南昌都没有，全中国我是第一个，一个小小的保安轰动了整个小区。”
断臂的奥特曼玩具人躺在地上，零零星星的铅笔屑和印有广告的塑料扇散在周边，冰箱旁边挂着他奔波了好几次才取到的验伤报告，板凳上是装有奖牌的两个小礼盒，这是潘有看得见的骄傲。
他习惯性双腿微微内收，赤脚趿拉着一双劣质棕皮凉鞋，安静地靠在竹编椅上，低头抠自己粗糙的手指。又时而拿出手机，给传播人记者看自己收到的聘请信息，他张开手掌依次弯下手指数了数，有5家公司想挖自己。
“可以这么说，我们江西南昌都没有，全中国我是第一个，一个小小的保安轰动了整个小区。”潘有再次把目光定在奖牌上，从烟盒一角抽出一根烟。“我什么都知道，有些业主这么帮我就是对物业不满意，我都知道。”当记者问道万科物业的不足时，潘有闭口不谈。
潘有的家
中午11点30分20秒，电话响了，他皱起眉头，开始在贴着“福”字的门前来回走动，几分钟后，潘有把头探进侧间跟女儿打声招呼：“爸爸走了啊！”蹬蹬蹬地快步走下狭窄的七层水泥楼梯，直奔小区外面漂着尘土的马路边上。很快，一辆车在潘有身边停下来。
下午，胡琛发了一条朋友圈：“正义终究来了！”
“10月1日回来上班”，最后一次谈判成功收尾。潘有及业主不再追究施暴者责任，物业中心也不再追究潘有的违规责任，双方各让一步，关于让潘有回岗原因，众说纷纭，物业中心未再出面解释。
业主们也松了一口气，大家开始商量如何迎接潘有回来，在谈判达成的当晚，老庞一行人带潘有一起吃夜宵，特意让潘有少喝一点酒。潘有也开心，他剪好头发，刮干净胡茬，坐在业主身边憨笑。
潘有拿到劳动合同
论持久战
一位业主预测：“这是一场业主和物业的持久战。”
9月30日的天气很好，潘有换了一件干净的白色短袖，再次骑着他的电动车穿过四季花城弯弯拐拐的大道，不时地松开把手向沿路的业主招手微笑。
“怎么样，我回来就是不一样吧？”
“我和这里的业主都是好朋友！”
潘有出西门时停下车来，跟园子里的清洁工打了个招呼，一旁的保安倚在岗亭门口默默看着。
潘有回到岗位上
潘有虽然回来了，但是业委会换届还没有完成，毕竟业委会集全体业主权利于一身，直接决定着以往“不断下降”的物业服务质量是否会有改观。
一位业主预测：“这是一场业主和物业的持久战”。物业中心发出《函复》，一一回复业主列出的七大问题，并表明物业将尽快解决存在的问题，并且希望全体业主共同努力，维护花城的居住环境。
最终，业主中传言：已有业委会候选人中两名成员受舆论压力自动退选，物业中心再添两个名额，即4个名额供广大业主报名选举，欲平息此事。但这并不是业主想要的。传播人致电对接媒体的陈经理求证，对方称对此事不知情。
因为业主的拥护，潘有被江西电视台《新闻1＋2》邀请做客，一身整齐的黑色保安服，面对镜头感谢业主的信任和万科物业的宽容。南昌大学科技学院政治法律系主任曾毅将这件事总结为人性的集体爆发，以及对奉献者的肯定。
在播出的整个节目中，没有人提及“员工打人”事件，潘有将其淡化为自己喝酒有错在先，与队长发生一点纠纷。当传播人前往西门处再次找到潘有核实事发地点，他已经不愿再接受采访。
“就当我自己磕磕碰碰吧，不要影响我工作，谢谢你们。”
（除潘有和已公开的管理人员姓名以外，其他均为化名）
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